道康宁中国公司HRSS中心服务质量提升研究

发布时间：2017-09-30 14:30

  本文关键词：道康宁中国公司HRSS中心服务质量提升研究

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【摘要】：随着经济全球化的发展,人才竞争也愈加激烈,每个企业人力资源的价值也随之不断上升。甚至可以说,人力资源已经开始超过物质资源,金融资源成为企业的核心资源。企业在公司规模日益庞大和业务扩张的过程中,出现了不同程度的内部业务流程复杂化、运营成本和管理难度加大的问题。面对这些问题,人力资源专业人士们正在接受更大的挑战。为了能够增加核心竞争力,降低企业的运营成本,提高工作效率和服务质量,企业管理逐渐向集约化方向发展。人力资源的模式也顺应企业发展需求,逐渐向企业的战略伙伴和价值增值伙伴转型,实施共享服务中心战略。人力资源部门实现战略转型和发展人力资源共享服务中心(HRSS中心)对企业的运营成本降低和效率提高具有重大意义。本次论文通过以道康宁中国公司人力资源部门的HRSS中心为研究对象,从“员工满意度”这一影响HRSS中心绩效的重要因素来出发,分析研究HRSS中心服务质量提升的策略。
【关键词】：人力资源 共享服务 员工满意度
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F416.7;F272.92
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究的理论意义和实际意义11-12
• 1.2.1 研究的理论意义11
• 1.2.2 研究的实际意义11-12
• 1.3 研究方法和技术路线12-13
• 1.4 论文的结构和内容13-14
• 第二章 相关研究回顾14-29
• 2.1 人力资源共享服务（HRSS）中心14-20
• 2.1.1 人力资源管理的定义14-15
• 2.1.2 HRSS中心的定义15-16
• 2.1.3 HRSS中心的特点16-18
• 2.1.4 HRSS中心在我国的发展现状18-19
• 2.1.5 HRSS中心存在的问题19-20
• 2.2 服务质量研究综述20-22
• 2.2.1 服务质量的定义20
• 2.2.2 服务质量的相关理论20-22
• 2.2.3 服务质量的测量方法22
• 2.3 SERVQUAL模型22-25
• 2.3.1 SERVQUAL模型的定义22
• 2.3.2 SERVQUAL模型的相关理论22-24
• 2.3.3 SERVQUAL模型的七个指标分析24-25
• 2.3.4 SERVQUAL模型的模型运用25
• 2.4 5GAP模型25-29
• 2.4.1 5GAP模型的定义25-26
• 2.4.2 服务质量差距模型五个差距分析26-27
• 2.4.3 差距分析模型的应用意义27-29
• 第三章 道康宁中国公司HRSS中心现状及服务质量分析29-34
• 3.1 道康宁中国公司的概述29-33
• 3.1.1 道康宁中国公司背景介绍29-30
• 3.1.2 道康宁公司HRSS中心的建立与发展现状30-31
• 3.1.3 道康宁中国公司HRSS中心的客户构成及特点31-33
• 3.2 道康宁公司HRSS中心服务质量的不足之处33-34
• 第四章 道康宁中国公司HRSS中心客户满意度研究设计34-43
• 4.1 研究思路34-38
• 4.1.1 道康宁中国公司HRSS中心客户满意度指标34-35
• 4.1.2 道康宁中国公司HRSS中心客户满意度体系的建立35-38
• 4.2 问卷设计38-43
• 4.2.1 调查对象的确定38
• 4.2.2 调查问卷的编制38
• 4.2.3 调查问卷的发放与回收38-43
• 第五章 调查数据分析43-52
• 5.1 样本描述性统计43-44
• 5.2 道康宁中国公司HRSS中心服务质量调查分析44-52
• 5.2.1 道康宁中国公司HRSS中心评价的综合性分析44-46
• 5.2.2 道康宁中国公司HRSS中心评价的对比性分析46-52
• 第六章 结论与建议52-60
• 6.1 研究结论52
• 6.2 道康宁中国公司HRSS中心服务质量提升建议52-60
• 6.2.1 员工在意，满意度低且HRSS有资源的服务52-57
• 6.2.2 员工在意，满意度低但HRSS无资源的服务57-58
• 6.2.3 员工在意，满意度高，可保持现状的服务58-59
• 6.2.4 员工不在意，，可考虑减少资源59-60
• 结论60-62
• 参考文献62-65
• 附录65-68
• 致谢68

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1 唐蓓;道康宁中国公司HRSS中心服务质量提升研究[D];东华大学;2016年

本文编号：948746