某IT服务外包企业的服务管理问题及对策

发布时间：2017-10-12 17:21

  本文关键词：某IT服务外包企业的服务管理问题及对策

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【摘要】：随着全球市场信息化的广泛应用和信息技术的发展,市场服务的需求增加,使国内涌现很多的IT服务型企业,然而大部分企业采用了粗放型服务或低价值服务,急功近利的赚取市场利润,随着业务的扩大,企业的规模也逐渐扩大,这时才发现内部的管理不能适应市场发展的变化要求,很快因为提供的服务和质量的缺失在同行业的竞争中逐渐被抢走客户,失去市场占有。在这个行业能够长存的往往是那些注重内部管理的企业,拥有高技术、高服务附加值的服务型企业。然而,由于我国在服务型企业内部管理缺乏丰富的管理经验,且对这方面的研究力度不足,实际的服务中,我们往往过于注重IT企业与用户、客户约定的级别而提供和管理,以及IT企业在日常生产中协调和执行既定的活动流程,忽略其中最为关键的企业的服务管理,这样即便流程设计和实施再周密也不能完全解决问题。本文审时度势,首先分析了服务管理研究背景和相关理论,结合企业服务管理和IT企业的管理特点,总结出适用于某IT服务型企业的管理的基本模式,就某IT服务型企业作为案例研究对象。阐述企业的服务管理的现状,发现在服务管理过程中出现的问题,结合自己实际的工作经验、文献资料、管理理论进行综合分析,用认知和判断服务管理出现的问题并进行科学的分析提出解决对策,得出适用于该企业的服务管理模式:通过服务战略管理的制定,服务组织架构的重建,服务流程管理的持续改进,服务质量管理的提升以及绩效管理体系的建立来达到企业服务管理的完善,使企业持续有效的发展,达成企业发展的目标。因此,研究IT服务型企业在服务管理中出现的问题,采用适合的对策成为IT服务型企业获得发展和长存的重要途径。希望本文能对正在面临类似问题的企业有所帮助。
【关键词】：IT服务型企业 服务管理 质量管理 绩效管理
【学位授予单位】：华北水利水电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F49
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 1 绪论9-17
• 1.1 本文研究的背景9
• 1.2 本文研究的意义9-11
• 1.3 国内外研究概述11-13
• 1.3.1 国外研究概述11-12
• 1.3.2 国内研究概述12-13
• 1.4 本文的主要内容和技术路线13-17
• 1.4.1 本文的主要内容13-15
• 1.4.2 本文的技术路线15-17
• 2 相关理论基础17-21
• 2.1 服务管理概述17
• 2.2 流程优化理论17-18
• 2.3 质量管理理论18
• 2.4 绩效管理理论18-21
• 2.4.1 绩效管理18-19
• 2.4.2 绩效管理体系19-21
• 3 某IT服务型企业的服务管理现状21-25
• 3.1 企业简介21
• 3.2 服务战略管理21-22
• 3.3 服务组织管理22
• 3.4 服务流程管理22
• 3.5 服务质量管理22-23
• 3.6 服务绩效管理23-25
• 4 某IT服务型企业的服务管理问题及分析25-31
• 4.1 服务战略指导性不足25
• 4.2 服务组织架构陈旧25
• 4.3 服务流程管理不完善25-26
• 4.3.1 日常服务流程不全面25-26
• 4.3.2 可持续化改进措施的缺乏26
• 4.4 服务质量管理水平低下26-28
• 4.4.1 制定和执行的僵硬27
• 4.4.2 标准缺乏统一27-28
• 4.4.3 管理执行力缺乏力度28
• 4.4.4 只重结果不重过程28
• 4.5 服务绩效管理的缺失28-31
• 4.5.1 考核指标和制度不完善28-29
• 4.5.2 绩效基础不完善29
• 4.5.3 激励方式单一29
• 4.5.4 精神层面的激励不足29-31
• 5 提升某IT服务型企业服务管理的对策建议31-49
• 5.1 服务战略的制定31-33
• 5.2 服务组织架构的重建33-34
• 5.2.1 区域的划分33
• 5.2.2 团队的组建33-34
• 5.3 服务流程管理的持续改进34-37
• 5.3.1 服务流程的优化34-37
• 5.3.2 提高服务流程管理的执行能力37
• 5.4 服务质量管理能力的提升37-41
• 5.4.1 制定服务质量目标37
• 5.4.2 健全组织架构直属的汇报关系37-38
• 5.4.3 增加制度和执行的灵活性38
• 5.4.4 制定统一的质量标准38-39
• 5.4.5 加强可持续化改进措施39
• 5.4.6 建立服务质量监控监查制度39-41
• 5.5 服务绩效管理体系的建立41-49
• 5.5.1 服务绩效规划41-42
• 5.5.2 服务绩效实施与辅导42
• 5.5.3 服务绩效评估42
• 5.5.4 服务绩效的反馈42-43
• 5.5.5 服务绩效的结果应用43-49
• 6 本文的结论与展望49-51
• 6.1 本文的结论49-50
• 6.2 本文的不足及展望50-51
• 6.2.1 本文的不足50
• 6.2.2 本文的展望50-51
• 致谢51-53
• 参考文献53-55

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本文编号：1019956