中国联通呼市分公司移动客户满意度研究

发布时间：2017-10-27 08:00

  本文关键词：中国联通呼市分公司移动客户满意度研究

  更多相关文章： 客户满意度 感知服务 服务期望

【摘要】：2015年通讯市场备受瞩目。一方面,李克强总理提出全面减低资费,提升网速的号召,让三大运营商面临前所未有的压力,另一方面,工信部全面要求落实手机实名制,顾客诚信大大提升。加之4G的全面发展,使通信企业面临着巨大的发展机遇,同时也走向更加激烈的竞争时代。如何在竞争中脱颖而出,在市场中占据领先地位,是每一个通信企业最为关注的战略问题。持续的价格竞争战略不是长久的发展之际,通信企业越来越认识到,只有采用以客户满意度为中心的经营策略,才是通信企业需要重点关注的市场发展战略,才是企业的长青之计。在此背景下,本文选取了呼市联通公司为研究对象,在客户满意度理论的基础上,并借鉴国内外的研究成果,首先分析了呼市联通公司的经营现状及竞争环境,采用问卷调查、电话访谈和面谈三种方法,收集了呼市联通公司客户满意度的第一手数据。通过对客户满意度的测评方法、模型的建立、调查的步骤、相关测评因素的权重推导、数据的分析的找出呼市联通公司在服务中的短板,进而提出对应的改进措施。虽然有不少学者对通信企业客户满意度进行过研究,但是通信企业是一个发展非常迅速的企业,以往的研究已不大符合时代信息。本研究的创新之处就在于,从4G全面发展的层面对联通客户满意度进行分析,具有非常高的时效性和研究价值。
【关键词】：客户满意度 感知服务 服务期望
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626
【目录】：

• 中文摘要8-9
• ABSTRACT9-10
• 第一章 绪论10-14
• 1.1 研究背景和意义10
• 1.2 研究思路和方法10-11
• 1.3 论文的框架11-12
• 1.4 创新与不足之处12-14
• 第二章 理论概述14-20
• 2.1 客户满意度理论14-16
• 2.2 服务价值链理论16-17
• 2.3 国内外研究综述17-20
• 2.3.1 国外研究17-18
• 2.3.2 国内研究18-20
• 第三章 中国联通呼市分公司客户满意度测评20-29
• 3.1 中国联通呼市分公司概况20-27
• 3.1.1 中国联通呼市分公司分析23-25
• 3.1.2 满意度测评模型构建25-27
• 3.2 基于客户问卷调查的满意度测评27-29
• 第四章 中国联通呼市分公司移动客户满意度测评结果及存在问题29-36
• 4.1 评估结果的得出及计算公式29
• 4.2 移动客户主要项目满意度的测评结果29-31
• 4.3 主要项目满意度存在的问题分析31-33
• 4.4 合同工满意度测评结果及存在问题分析33-36
• 4.4.1 合同工满意度的测评结果33-35
• 4.4.2 合同工满意度存在的问题分析35-36
• 第五章 提升中国联通呼市分公司顾客满意度的策略36-52
• 5.1 提升顾客满意度的目标36-38
• 5.1.1 提出满意度关系模型36-37
• 5.1.2 中国联通呼市分公司顾客提升满意度的六大目标37-38
• 5.2 优化感知差的服务项目38-44
• 5.2.1 资费政策38-40
• 5.2.2 营业厅服务40-41
• 5.2.3 话务热线41-43
• 5.2.4 账单查询43-44
• 5.3 合理引导客户的服务期望44-47
• 5.3.1 改善企业的营销沟通渠道44
• 5.3.2 提高服务宣传的效果44-46
• 5.3.3 提升顾客通信网络常态的认识46-47
• 5.4 提高专业性交互服务质量47
• 5.5 提高服务质量,严格外包监管47-48
• 5.6 提升员工满意度48-52
• 5.6.1 薪酬福利方面49
• 5.6.2 合理安排工作时间与强度49-50
• 5.6.3 改善内部竞争机制50-52
• 第六章 总结52-53
• 附录1 客户满意度调查卷53-55
• 附录2 客户服务权重调查表55-57
• 附录3 合同工满意度调查表57-59
• 参考文献59-62
• 致谢62-63
• 学位论文评阅及答辩情况表63

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘寿国;前进中的中国联通甘肃分公司[J];人大研究;2000年Z1期

2 秋子;中国联通构建省级骨干光网络[J];世界电信;2000年10期

3 陶香云;中国联通2000年的发展目标[J];移动通信;2000年03期

4 ;中国联通在香港披露中期业绩[J];邮电商情;2000年18期

5 于蕾;中国联通的本垒打[J];商务周刊;2000年01期

6 ;中国联通业务高峰会在深圳召开[J];电讯技术;2001年02期

7 ;中国联通展开省际干线网建设[J];电讯技术;2001年04期

8 ;中国联通北京分公司成绩斐然[J];电信技术;2001年09期

9 ;国家工商行政管理局关于中国联通有限公司分公司下属营业性网点登记管理问题的通知[J];工商行政管理;2001年08期

10 ;中国联通,联通中国——中国联通业务介绍[J];理论观察;2001年02期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 ;中国联通有限公司珠海分公司[A];实践与思考——二OO四学会文集[C];2004年

2 王龙;;中国联通资本运营之路[A];通信发展战略与业务管理创新学术研讨会论文集[C];2005年

3 于文礼;;中国联通客户关系管理实施条件分析[A];黑龙江省通信学会学术年会论文集[C];2005年

4 ;中国联通[A];2005年度“中国通信学会科学技术奖”颁奖大会暨学术报告会论文集[C];2005年

5 杨少峰;;关于建立中国联通人才队伍的几点思考[A];中国通信发展与经营管理学术研讨会论文集[C];2003年

6 韦秀长;;中国联通多元化融资策略的分析与实践[A];2007年度中国总会计师优秀论文选[C];2008年

7 曹昕刚;;中国联通打造智慧医院[A];第二十八届中国（天津）2014IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集[C];2014年

8 唐卫真;邓群;;适应网络信息技术发展,实施企业经营管理创新——中国联通实施企业管理信息化应解决的问题及对策[A];中国通信发展与经营管理学术研讨会论文集[C];2003年

9 孟力;王月;于守洵;潘涠涛;;基于分形理论的通信市场用户发展数量预测[A];2007中国控制与决策学术年会论文集[C];2007年

10 刘霄龙;韦秀长;;中国联通实施ERP的分析与思考[A];2009年度中国总会计师优秀论文选[C];2011年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 刘英赫;中国联通：为民为业敢当先[N];中国电子报;2004年

2 杨玲玲;中国联通：领先网络带来全新享受[N];人民邮电;2004年

3 ;上市五载回眸：中国联通资本运营之路[N];人民邮电;2005年

4 卫 卫;中国联通等三只新股将上市交易[N];证券时报;2002年

5 江苏天鼎 秦洪;中国联通 存在套利空间[N];中国证券报;2006年

6 马晓芳;中国联通携手越南电信国际化迈出重要一步[N];第一财经日报;2006年

7 江苏天鼎 秦洪;中国联通接过护盘大旗？[N];南方日报;2006年

8 马斌;中国联通年内将完成新标更换工作[N];人民邮电;2006年

9 杨玲玲;中国联通客户满意度大幅提升[N];人民邮电;2006年

10 杨玲玲;中国联通超级炫铃业务全国商用[N];人民邮电;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 刘湘雄;中国联通沅江分公司发展战略研究[D];湖南大学;2005年

2 熊五四;中国联通移动业务营销渠道建设研究[D];西南大学;2015年

3 马燕;4G时代的中国联通“沃”品牌管理改进研究[D];大连海事大学;2015年

4 闫学彬;中国联通发展战略策划[D];首都经济贸易大学;2015年

5 徐大福;4G时代中国联通发展战略研究[D];天津大学;2014年

6 杨丽娟;中国联通单一品牌战略研究[D];北京邮电大学;2013年

7 尧根荣;滁州联通公司4G业务营销策略研究[D];安徽大学;2016年

8 赵文峰;中国联通主数据管理系统的设计与实现[D];哈尔滨工业大学;2016年

9 董轶;马鞍山联通公司市场营销策略研究[D];东南大学;2015年

10 郭舒;“营改增”对电信业税负及绩效的影响[D];河南财经政法大学;2016年

，

本文编号：1102582