电信业回报计划对客户保持的影响:以客户状态为调节变量

发布时间：2018-04-05 19:19

  本文选题：回报计划　切入点：转移成本　出处：《预测》2013年05期

【摘要】：本文以电信业为背景,研究了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响,并分析了客户状态(月均话费和积分兑换经历)的调节作用。结果表明,回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持有显著的正向作用,并且客户满意对客户保持的正向作用最强;客户月均话费越高,回报计划感知价值和客户满意对客户保持的作用减弱;客户有过积分兑换经历时,回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的作用均减弱。
[Abstract]:Based on the telecom industry, this paper studies the effects of perceived value, transfer cost and customer satisfaction on customer maintenance, and analyzes the regulatory role of customer state (monthly average call fee and credit exchange experience).The results show that the perceived value of return plan, transfer cost, customer satisfaction have significant positive effect on customer maintenance, and customer satisfaction has the strongest positive effect on customer maintenance.The effect of perceived value of return plan and customer satisfaction on customer maintenance is weakened; when customer has had the experience of exchanging points, the effect of perceived value of return plan, transfer cost and customer satisfaction on customer maintenance is weakened.
【作者单位】： 西安交通大学管理学院;西安工业大学经济管理学院;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71172133,70872087) 教育部人文社会科学青年基金资助项目(11YJC630149) 陕西省教育厅基金资助项目(2010JK141) 陕西省普通高等学校哲学社会科学特色学科建设资助项目 西安工业大学科研创新团队建设计划资助项目
【分类号】：F626;F274

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1716145