基于三因素模型的IT企业服务质量评价模型研究

发布时间：2018-11-24 14:19

【摘要】：服务质量表征要素是评价研究的基础。本文在服务质量评价三因素模型(结果质量、互动质量和物理环境质量)的基础上,结合信息技术企业的特点,引入组织支撑质量因素,构建了适用于信息技术企业服务质量评价的四因素模型,建立了评价指标体系,采用马田系统来对指标体系进行评价,并且结合实际案例验证了模型及方法地实用性。结果表明,本文提出的质量评价模型能够有效地反映信息技术企业的服务质量,在此基础上,本文提出了企业改进服务质量的措施。
[Abstract]:Service quality characterization is the basis of evaluation research. Based on the three-factor model of service quality evaluation (result quality, interactive quality and physical environment quality), combined with the characteristics of information technology enterprises, this paper introduces organizational support quality factors. This paper constructs a four-factor model suitable for the evaluation of service quality of information technology enterprises, establishes the evaluation index system, and evaluates the index system by using the Martian system, and verifies the practicability of the model and the method with practical cases. The results show that the quality evaluation model presented in this paper can effectively reflect the service quality of information technology enterprises. On the basis of this, this paper puts forward some measures to improve the service quality of enterprises.
【作者单位】： 西安建筑科技大学管理学院;
【基金】：陕西省重点学科建设专项资金资助项目“供应链合作伙伴选择及绩效评价研究”(批准号:E08001 E08001) 陕西省高校哲学社会科学重点研究基地建设专项资金资助项目“IT企业服务质量评价体系研究”(批准号:DA08046)
【分类号】：F49

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本文编号：2354046