运营商的综合智能CRM体系研究——基于深圳移动的设计案例

发布时间：2019-04-28 13:16

【摘要】：阐述了中国的电信运营商的传统CRM体系的缺陷和不足,提出了现代综合智能CRM体系的新的发展思路,构建了一个全新的现代综合智能CRM体系框架,基于该框架设计了中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司的综合智能CRM体系结构,并给出了其中三个关键模块的设计方案。该CRM体系结构的合理性和优越性已得到深圳移动实施的CRM体系建设和大量市场实践活动的充分验证。与传统的CRM体系相比,该CRM体系在经营分析、运作管理、营销模式、客户服务与维系等方面都明显具有新的特征和突破。
[Abstract]:This paper expounds the defects and shortcomings of the traditional CRM system of the telecom operators in China, puts forward a new development idea of the modern integrated intelligent CRM system, and constructs a new framework of the modern integrated intelligent CRM system. Based on this framework, the integrated intelligent CRM architecture of Shenzhen Branch of China Mobile Group Guangdong Co., Ltd is designed, and the design scheme of three key modules is given. The rationality and superiority of the CRM architecture have been fully verified by the construction of the CRM system implemented by Shenzhen Mobile and a large number of market practices. Compared with the traditional CRM system, the CRM system has new characteristics and breakthroughs in management analysis, operation management, marketing mode, customer service and maintenance.
【作者单位】： 中南大学商学院;中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司;
【分类号】：F274;F626;F270.7

【参考文献】

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