通信客户期望值管理模型与实证研究

发布时间：2020-03-24 00:22

【摘要】： 随着通信市场竞争的日益激烈,各种客户关怀服务的不断涌现,通信企业的市场营销成本与日俱增。然而,在营销成本不断上升的同时,客户的期望值也在不断提高,这导致了客户满意度的改进工作往往达不到预期的效果。于是,通信企业的市场营销人员和管理人员开始逐渐关注客户的期望值管理。如何在提升客户服务水平的同时也合理有效的管理客户的期望值,从而提高企业的整体经营效果,对于通信企业而言是一个很有意义的研究课题。 本文首先论述了客户期望管理的概念与基本模型,然后通过研究客户期望的构成,构建了通信客户期望值构成因子模型;通过研究客户服务质量差距模型、服务期望理论、客户期望与满意度的关系、以及其他行业客户期望值管理的研究成果,结合通信行业特有的行业特征与产品(服务)特色,总结归纳出通信客户期望值的四个重要影响因素,分别为通信企业与客户之间所有的信息沟通、通信客户自身对产品(服务)的个人需求、通信客户对产品(服务)相关的经历经验以及通信产品(服务)的产品属性,并由此构建了通信客户期望值影响因素模型。接下来,采用问卷调查、结合数据分析的实证研究,利用结构方程(SEM)对通信客户期望值构成因子模型进行回归分析得出通信行业客户期望值的构成机理;对通信客户期望值影响因素模型进行修正优化,最终揭示出通信客户期望值的影响机理,即各个影响因素对构成因子的影响系数。最后根据通信行业的现状和特点,从通信企业的实际运作出发,结合所得结论,提出通信企业实施客户期望值管理的原则与可采取的客户期望值管理的管理建议。
【图文】：

第16页共57页北京邮电大学硕士学位论文业想使客户满意并与他们建立长期的关系，归根到底就是要弥合这个客户差距。客户差距(差距5)即客户期望与客户感知的服务之间的差距—这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合:差距1—不了解客户的期望;差距2—未选择正确的服务设计和标准;差距3—未按标准提供服务;差距4—服务传递与对外承诺不相匹配。通过缩小这四个具体的差距最终达到缩小客户感知与客户期望之间差距的目的。

正态性处理和标准化处理问卷数据后，使用结构方程方法对于模型2—通信客户期望值影响因素模型进行验证并优化，数据计算使用Usrels.53软件进行，，计算出每条路径的路径系数和显著性，最终结果如图4一l所示。幼叮”社洲沁肠牡鸿”叨如牡牡﨑薄

本文编号：2597501