中国移动天水分公司客户满意度分析及对策

发布时间：2020-03-25 13:06

【摘要】： 近年来,我国电信业经历了飞速发展和巨大变革。同时,国家为打破通信行业垄断引入竞争,对原有通信企业进行了多次拆分重组,又先后成立了多家通信运营商,使市场竞争异常激烈。特别是在移动通信领域,各运营商的网络基础设施间的差距日渐缩小、ARPU值日渐下降、各项业务日趋同质,中国移动通信市场正从快速增长阶段迈入平稳成长阶段,因而市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户,而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点,因此让客户满意,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值变的更为重要。 本文通过SPSS16.0软件对用户调查结果进行分析,在对用户特征与客户满意度关系研究方面主要采用方差分析方法,发现用户的性别、地域、用户品牌对用户的满意度有显著性影响,年龄因素对客户满意度没有显著性影响。在对调查结果进行相关分析时,发现用户对移动产品的“资费”、“新业务”“话费信息”这三项商业过程的满意度较低,本文就中国移动天水分公司对不同性别、地域、用户品牌如何提高客户满意度提出了对策,同时本文对中国移动天水分公司如何通过改进“资费”、“新业务”商业过程提高客户满意度提出了对策。 本文还对如何通过完善战略目标管理、人力资源管理、CRM系统建立、内部服务管理水平的改进来提升客户满意度提供了相应对策。
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学位论文作者:张洋中国移动天水分公司客户满意度分析及对策者理性驱动因素对忠诚度的影响。而市场营销工作不仅仅是这些，还有关于品核心价值的宣传，品牌理念的建设，以及品牌口号的宣传等无形的感性因素。着技术的进步和市场竞争的加剧，不同产品及服务的有形因素差异正日渐缩，有时候真正导致用户忠诚行为的因素往往是无形的感性因素，通过激发感性附形成品牌忠诚度，实现品牌的溢价价值。因此在2004年客户满意度模型原(图2)的基础上设计2005年客户满意度模型原理时(图3)增加了感性因素。

图6中国移动天水分公司机构设置图中国移动天水分公司运营收入从成立之初的2260万元，发展到2009年收入52450万元，年营业收入增长了23倍，保持了运营收入快速、平稳、持续增长。
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626

【参考文献】

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本文编号：2599943