信息系统运营管理的ITIL实践研究

发布时间：2020-03-29 04:56

【摘要】：国内电信业重组之后,随着3G及全业务竞争全面展开,业务和服务能力成为公司持续发展的核心要素,而业务支撑系统是各运营商实现差异化竞争的重要性、基础性工具,业务支撑系统的规模越来越庞大、功能越来越复杂,集成性要求也越来越高。如何保障系统的灵活性、连续性、稳定性和安全性,如何通过系统提升电信企业的竞争力和降低运营成本,等等,是当前运营商都面临的现实问题。本文以IT服务管理相关知识为基础,结合一定的工作经验,从电信企业如何引入信息系统运营管理的ITIL理念和方法论入手,针对所在公司实际情况,建立了信息系统运营管理的标准化和量化管理体系,以确保电信企业信息系统高效运转,为企业低成本和差异化竞争的战略服务。本文首先总结了ITSM的相关研究,重点阐述了ITIL理论及应用情况,然后以X省移动公司业务支撑系统运营管理工作为实际案例,剖析现状,梳理问题,并着重从标准制定、流程完善、系统实现几个方面,探索总结如何在电信企业中实现信息系统运营管理的标准化和量化管理,希望为我国电信企业信息系统运营管理工作的改进,提供一些具有实际指导意义的理论依据和工作方法。
【图文】：

系统故障,运营管理,标准规范,故障原因

第四、需要在运营管理工作的每个环节实现标准化与流程化根据rr研究机构Gartner的调查结果，对rr系统故障原因的统计与分析，得到如图3一6所示的数据:“80%白勺个乡和七住万门卜产、‘为4昔~称夏牙诊叹充年呈白勺问是近”.五更介护.车大科二产品.未经测七式的变更.负绪发超却顶.车交差的问题管理理.不一合卫理的架构月遗忘.布左乏洲乏不呈.」容训.安苍巨意订乏图3一6:IT系统故障原因统计结果如上图所示，只有20%的故障原因是由于软件bug或硬件问题，而80%的故障原因是由于运营不当与应用设计与程序书写等原因。如何避免这80%的问题，成为运营部门的主要挑战。因此，我们不仅需要ITIL流程对系统进行运营管理，而且在系统规划、设计、程序书写等方面也需要标准规范，同时标准规范需要涵盖系统的整个生命周期。第五、如何摆脱重复性工作，提高运营管理工作效率在日常运营工作中

主机,系统健康,实践研究,事件管理

营人员高度关注或及时采取应对措施。通过对系统健康指数的监控与预警，改变以往BOMC系统中的事后告警模式，达到系统运行风险可以管理、可以控制的目的。系统健康度评估见图4一5。澎涵痴蘸翻娥霭髦露夔缪豁默耀纂篡瑙黔黔篡澎图4一5系统健康度评估2、通过专家知识库，建立知识库与ITIL事件管理中事件报警项关联，，使得每信息系统运营管理I月L实践研究
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626

【参考文献】