电信企业客户生命周期管理策略

发布时间：2020-04-06 19:04

【摘要】： 电信客户全生命周期管理是一种系统地、动态地管理电信客户关系的方法体系,它通过动态跟踪用户消费行为,引导和管理客户,达到客户长期价值的最大化,并通过持续不断的信息互动,为客户创造优异的消费体验,达到客户和运营商两者的双赢。 在行业内部竞争不激烈时,即使企业对客户了解并不深入,其产品在市场上都可以达到畅销,这种情况也就引发了客户不被关怀、客户资料不受重视等现象,基于客户的营销策划更是无从谈起。随着竞争机制的引入,打破垄断的企业开始重视客户关系,进行客户全生命周期管理正日益成为企业客户管理的最新理念。 对于电信业来说,随着各大电信运营商战略转型工作的推进,企业越来越注重针对客户的精细化管理。拥有客户并实现客户价值最大化也就成为企业的核心目标。本文以某电信运营商为例,结合客户生命周期理论,通过对该企业分客户群的营销状况分析,提出公众客户群及大客户群在客户生命的识别期、发展期、稳定期、衰退期的发展策略建议。
【图文】：

57.62%图2一 12007年上半年默通信公司客户群收入结构XX通信公司始终注重客户服务，将提高客户服务质量和满意度做为营销重点一个工作，今年率先全部实现公司上层部门要求年内实现的三项服务承诺(详单查询、移机不改号、预约服务)。公司关注整个环节、如售前、售后等的规范，定期做一些客户回访工作，且整合了资源管理系统。目前门户网站已经覆盖了北京所有地区，网上功能也明显增多，人员队伍进一步成熟，处理问题的能力和素质不断提升。经过坚持不懈的努力，公司的服务理念逐渐清晰，服务思路进一步明确，服务体系进一步完善，服务内容进一步精细，，服务水平进一步提高，服务手段也进一步完善。2.3.2客户管理目前存在及豁要解决的问皿由于公司发展历史悠久

平依此增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。而这四个阶段分别对应电信企业客户的客户识别、客户发展、客户稳定、客户衰退各阶段。如图3一1所示:客户生命周期在不同生命周期阶段盆考虑不翩翩口多种价值创造理论在不同时如宙田阶阶段 B:::(((Bul目一 P)))客客户发展 展如 如何把客 客户 户培养成 成高 高价位容 容户 户 ???翻 翻二求 求的 的产品组组合 合夕皿务务图3一l客户生命周期管理客户获取阶段，属于客户关系的探索和试验阶段。在这一阶段企业重点要考虑如何发现并获取客户。发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户，并通过有效渠道提供合适价值定位获取客户。这个阶段的客户价值实现从无到有。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F626

【引证文献】

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1 宋朝红;基于客户生命周期理论的移动互联网业务营销研究[D];北京邮电大学;2012年

本文编号：2616906