深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究

发布时间：2020-04-16 07:28

【摘要】： 本文研究的问题是电信运营商外包呼叫中心业务的营销策略,研究的方法是PEST分析、五力分析和SWOT分析方法及STP理论,7P理论。本文内容首先阐述了呼叫中心业务及行业发展趋势,接着分析了深圳电信的市场外部环境及内部环境,然后通过SWOT分析法,对深圳电信呼叫中心外包业务的营销环境及营销条件进行分析,然后根据分析结果推断出电信企业外包呼叫中心业务的营销策略。最后给出深圳电信外包呼叫中心业务的营销实施建议。 随着企业之间的竞争从产品的竞争逐渐发展到服务竞争,企业越来越意识到呼叫中心的重要,积极开展呼叫中心的建设和优化。国内呼叫中心以自建为主,而国外流行的外包式呼叫中心给整个行业带来新的气息。由于外包能为企业管理者减少投入、降低风险,近年来外包的需求在不断增加。与此同时,国内呼叫中心外包服务提供商蓬勃发展起来,港澳及国外的呼叫中心外包服务提供商也相继进入国内竞争市场,国内市场激烈的竞争环境的在不断酝酿。 深圳电信是呼叫中心外包市场的新进入者,外包业务的经营属于起步阶段,面临着市场定位和营销策略的选择,也面临着其他许多问题。本文研究了电信运营商在呼叫中心外包业务的营销环境,分析了深圳电信呼叫中心外包营销策略。希望能对其他电信运营商起到一定参考作用。通过本文研究,笔者体会到呼叫中心外包业务营销策略的定位,需要充分考虑行业的需求及特征,应该结合行业需求,充分利用自身优势,打造品牌,寻求一条战略合作经营的道路。
【图文】：

图 3-1 呼叫中心需求情况看出，未来几年，，特别是今后一两年，我国呼达到 20%以上。呼叫中心的企业满意度调查（如图 3-2 所示图 3-2 对已应用呼叫中心的企业满意度调查叫中心在技术上、应用上、功能上仍有待提高呼叫中心的类型（如图 3-3 所示）：

也确实可以看出越来越多企业对呼叫。tp://www.ccidnet.com/）对国内 80 家中小企业的的需求情况（如图 3-1 所示）：图 3-1 呼叫中心需求情况看出，未来几年，特别是今后一两年，我国呼叫达到 20%以上。呼叫中心的企业满意度调查（如图 3-2 所示）
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626;TN99

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 陈春雁;;对提高国内航空公司呼叫中心情感营销策略的思考[J];空运商务;2009年19期

2 陈健韵;;南航呼叫中心荣膺行业内“奥斯卡”大奖[J];空运商务;2010年16期

3 ;东进技术当选深圳市呼叫中心行业协会理事单位[J];数字通信世界;2010年10期

4 曾鸣旋;呼叫中心解决方案在投诉中心的应用[J];通信世界;2000年03期

5 徐峰;;华为INtess呼叫中心在报业的解决方案[J];中国报业;2002年02期

6 洪润秋;;把握技术动向 打造现代化网络型呼叫中心[J];金卡工程;2002年07期

7 曹玫,胡坤;中国呼叫中心用户分布调查[J];电子商务世界;2003年09期

8 郭亮;客户关系管理与呼叫中心在信用卡业务中的优势互补[J];中国信用卡;2004年02期

9 陈江萍;Avaya为呼叫中心升级带来更多选择——Avaya公司亚太区技术总监James Haensly先生访谈[J];电信快报;2004年01期

10 阴志华;AVAYA中国PDS拓荒[J];通信世界;2005年10期

相关会议论文 前10条

1 骆土泉;;论博物馆的营销策略[A];加入WTO和中国科技与可持续发展——挑战与机遇、责任和对策（上册）[C];2002年

2 郑瑾蕙;;网络环境下的体验营销——以腾讯个人即时通信工具为例[A];信息经济与国民经济增长方式的转变——中国信息经济学会2006年学术年会论文集[C];2006年

3 朱勇;;乡村旅游市场营销的创新路径及模式研究[A];江苏省旅游发展30年学术论坛暨江苏省旅游学会2008年年会论文集[C];2008年

4 马静;李洁;;营销策略在护理服务中的应用[A];全国妇产科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2007年

5 张琳;杨毅;;公共服务的营销策略及目标模式探析[A];“构建和谐社会与深化行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会2007年年会论文集[C];2007年

6 郭岚;;浅述个人传媒业务的发展[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年

7 吴宪和;;把营销做成文化[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

8 乜堪雄;杨洪;;关于对彩电行业拓展农村市场的思考[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

9 申琼;刘伟;;基于农村居民消费升级的企业营销策略创新[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

10 卢艳丽;韩景元;袁丽娜;;基于客户终身价值的客户细分方法实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

相关重要报纸文章 前10条

1 本报实习记者 曾航;呼叫中心的中国式兴起[N];经济观察报;2007年

2 李瀛寰;北电：提高呼叫中心的智商[N];中国计算机报;2007年

3 郇公弟;呼叫中心行业在德国蓬勃发展[N];中国经济导报;2007年

4 任

本文编号：2629542