吉林省联通公司提升客户服务质量研究

发布时间：2020-04-24 05:57

【摘要】： 随着时代的发展,技术的进步,现代企业面临的内外部环境发生了巨大的变化。网络经济、经济全球化的飞速发展,导致市场竞争日趋激烈;人类生活方式的变化,导致产品生命周期的缩短;技术的进步,引发了生产效率的大幅度提高,经济由短缺状态过渡到过剩状态,由买方市场过渡到卖方市场,企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营,企业间的竞争由产品、价格竞争过渡到客户服务的竞争,这些都已经成为不争的事实。如何适时地实现企业经营管理相应转变成为一个不可回避的问题,对提高客户服务的质量将成为管理学研究的焦点之一。 电信业作为一个大的服务行业,用户数量是产业发展壮大的基础,而服务质量则是扩大客户群的基础,也是赢得市场的机会。现在,电信服务已深入到社会的各个领域和每一个家庭,越来越像衣服和食物一样成为人们不能离开的东西。如果没有满意的服务提供支撑,带好这一庞大的用户群体就成为一句空谈。电信企业的服务水平和满意的服务体系尚未健全,使服务上的问题更是不可避免地会层出不穷。概括地说,电信业的核心价值的保证是通过千方百计地留住现有客户同时又千方百计地吸引和增加更多的新客户来实现的。 吉林联通公司要适应社会的发展,全面适应消费者的消费心理和消费观念才能够逐步实现其核心价值。让客户满意的服务理念正是深入的适应社会发展,适应消费者需求的服务经营理念,是吉林联通生存发展,实现核心价值的基本保证。
【图文】：

经过精细加工后，成为价格昂贵的各种有用材料。CRM 是一个加工、整理各输人信息数据的工厂，把来自实践经过提炼的真实数据提供给富有经验、掌全局的高层管理和决策者，，最后可以作出正确的决策，因此人们也把它叫做策支持系统。一个完整现代呼叫中心的结构应当包括 CRM(如图 2.1)。

图 4.1 顾客满意结构模型表 4.1 顾客满意结构模型变量表结构变量 观测变量企业形象品牌的市场流行度品牌的特征显著度产品使用者特征显著度顾客对公司的信任度顾客预期对质量的总体预期对产品顾客化的预期对产品可靠性的预期感知质量对产品质量的总体评价对产品顾客化质量的评价对产品可靠性的评价感知价值给定产品质量下对价格的评价给定价格下对产品质量的评价总体满意度
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F626

【引证文献】

相关硕士学位论文 前2条

1 陶冬梅;甘肃联通公司末梢服务创新研究[D];兰州大学;2011年

2 刘鑫;长春联通业务响应服务质量评价与管理[D];吉林大学;2010年

本文编号：2638607