江门移动客户投诉管理信息化的研究

发布时间：2020-04-25 01:50

【摘要】：随着经济发展和信息技术的不断进步,企业管理信息化在国内企业中如火如荼的展开,与此同时,企业管理信息化实施效果不佳的问题也逐渐显露出来。本文正是在这样的一个背景下,对江门移动客户投诉管理中存在的问题进行分析研究,提出信息化解决方案,并通过实践验证其实施效果。 本文首先论述了客户投诉管理、流程重组和企业管理信息化的主要理论思想。通过客户投诉管理理论分析明确客户投诉管理工作的目标,通过流程重组理论分析为客户投诉管理信息化提供先进的管理理念的指导,通过企业信息化理论分析为信息化方案设计和实施提供方法论的支持。论文通过分析组织架构职能,发现了部门间存在沟通协作不足、转单困难等问题;通过分析江门移动客户投诉处理流程,发现了流程不统一、缺乏具体的规范等问题;通过信息化应用现状分析,发现了平台不统一且缺乏一个专业化应用平台等问题。针对江门移动客户投诉管理存在问题,在流程重组的先进理念指导下客户投诉处理流程进行了研究和再造,在信息化方法论的指导下设计了一套和江门移动客户投诉处理流程相适应的客户投诉管理信息系统并进行实施,从而解决江门移动客户投诉管理中存在的问题。论文最后对江门移动客户投诉管理信息化建设进行总结,在效果验证的基础上,对如何解决企业管理信息化应用问题做进一步的探讨。
【图文】：

图 2-1 客户管理组织结构（1）分公司是江门移动公司的下属公司，一共有城区、新会、鹤山、台山、平和恩平等 5 个分公司。分公司下面设置客服室和渠道室。其中：客服室主要管分公司地域内的客户经理，负责大客户的服务营销业务，受理大客户咨询、投诉作；渠道室主要管辖分公司地域内的各个“沟通 100”服务厅，主要负责普通客户服务营销业务，受理普通客户的咨询投诉工作。（2）客户服务中心是江门移动的客户服务呼叫中心，下面设置两个室：话务和综援室。话务室主要负责 10086 客服热线人工坐席应答，受理所有移动客户的询、投诉工作。综援室是话务室的二线部门，负责收集话务室话务员无法解决的题，并将问题转交给公司内部其他专业部门解决。综援室同时负责整理相关投诉例。（3）市场经营部是客户管理的主管部门，下面设置数据业务中心、支撑室、

客户服务中心客户投诉处理流程
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F270.7;F626

【参考文献】

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本文编号：2639645