四川联通CDMA客户流失分析及对策研究

发布时间：2020-04-27 14:51

【摘要】： 近年来,我国移动通信业快速发展,取得了良好的规模效应。但是单位客户的网络成本和运营成本不断下降,移动通信资费也不断下降,尤其是GSM移动通信资费下降尤为显著。同时手机终端产业链的日益完善,手机功能多元化的同时,手机价格也不断下降。再加上各运营商的同质化服务,客户转网的边际成本低,客户流失现象日趋严重,这些对移动通信业的发展形成巨大的挑战。 CDMA移动通信网是经国务院批准,由中国联通独家经营的移动通信网。自2002年开网以来,客户规模持续扩大。但是在竞争日益激烈的移动通信市场中,面对GSM移动通信在资费和手机上的突出优势,CDMA的客户流失已成为制约CDMA业务发展的主要因素之一。四川联通CDMA业务发展由于受手机终端、网络、渠道等因素影响,不仅新增客户发展缓慢,而且流失客户数逐年递增。2007年四川联通CDMA业务发展客户数53.7万,离网客户数却达到49.3万,净增客户仅为4.4万。流失客户带来的直接收入损失2640万,严重的流失直接影响了企业的盈利水平。因此,对四川联通CDMA业务的客户流失进行研究具有重要意义。本文运用商务智能的分析方法,对四川联通CDMA客户离网行为的大量数据进行分析,具体从单维和多维两个角度分析研究了C网客户离网的特点;并运用企业行为归因方法,分析影响客户离网的企业需要改善的五个方面。论文运用客户关系管理、营销管理和服务营销等理论和方法,具体分析了客户的满意度和忠诚度、营销策略和服务策略对C网客户离网的影响,提出CDMA客户维系挽留的营销策略和服务策略建议;围绕客户需求和客户生命周期两个方面,本文提出从人力资源、营销策略、二次营销、服务体系和系统支撑五个方面研究四川联通CDMA客户维系挽留机制的对策。本论文研究成果对四川联通CDMA业务维系挽留工作具有积极的参考意义和应用价值。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F626

【参考文献】