全业务背景下中国移动中高端用户维护支撑系统

发布时间：2020-05-07 02:12

【摘要】：中高端客户维护是客户关系管理中最为重要、最具有代表性的项目。主要表现在用户价值高、营销与服务要求高、通信运营商之间争夺较为激烈,对于提升企业效益和保证企业的客户资源含金量至关重要。而在传统的中高端客户维护管理模式中,力量分散、协同较差、客户保有率不高,如何运用现代化信息技术手段来提高管理效率,挖掘维护效能是一项重要的研究课题。 本论文正是针对上述问题,旨在摸索出一套适合宿迁本地通信市场竞争特色的中高端客户维护信息系统。在深入分析现有中高端客户维护行业现状(以移动公司为代表),探索出较为全面的系统框架结构。主要内容为: 1)数据采集满足实际应用需求,并具备一定扩充性。电信行业业务支撑系统的特点是渠道广、数据源多、需求复杂、变化快,中高端客户维护支撑系统也必须满足这样的要求。 2)探索各种数据分析模型,实现对各种数据的深度挖掘。中高端客户维护这一精细化、个性化的工程对后台数据支撑有更为严格的要求。 3)提升中高端客户营销与服务能力,减少客户流失。在中高端客户维护支撑系统的统一管理下,有效调度公司营销服务资源,提升客户满意度。 4)梳理出一套具有本地特色的中高端客户维护体系,明确各单位和人员在维护体系中的职能划分和协作模式。 5)总结出本地客户关系管理的系统框架结构。在原有大众化营销支撑模式的基础上,探索点对点服务与营销支撑模式在中高端用户群体上的应用。 6)建立一套适用的中高端客户维护效能评估考核方法。建立一个健全的效能监控体系,以实现对从全局到细节的效能监控,从而保证公司下达的各项服务与营销指标能够达成。
【图文】：

图 2 1 公司业务部门架构 2.2.2 中高端客户维护管理部门/工种职责划分市公司市场部门（业务管理部门）市场部门作为牵头部门，对公司中高端维护进行全局管理，负责整体协调、制定营销政策、为满足业务需要组织开发和维护业务支撑系统。与省公司进行对接，根据省公司指导思想，细化本地中高端维护思路，制定管理办法，确定年度考核标准，并进行全区指标分解。根据统计数据进行总结分析，定期发布全区中高端维护管理相关指标，根据下达的指标对各单位和个人进行绩效量化考核。针对市场竞争情况和年度业务发展的不同时期，开展专项营销活动。对特定群体的中高端客户开展特殊政策营销，对竞争对手频繁策反用户和不稳定用户采取更为灵活的定价政策和优费政策。定期组织专题会议对公司中高端维护工作开展情况进行总结，讨论通过下一阶段工作计划，对各项工作提出要求。市场经营部明确专职人员对上述工作，进行跟踪落实，确保各项工作有条不紊地开展，最终完成全年既定维护工作计划。

电话客户经理作为中高端客户服务的第一挂钩人，，通过统一的服务热线10088，为客户提供规范的日常服务。根据省公司对中高端客户服务的统一要求，结合宿迁地市现状，中高端电话经理服务项目主要包括生日关怀、理财服务、全球通专属服务、客户回电等。对中高端客户预警进行及时处理，以告警恢复率为量化指标，提前化解用户离网风险。根据不同用户的消费行为，开展点对点的宣传与营销。在通过电话外呼收集完善客户的基本信息包含姓名、第二联系方式和工作单位、个人爱好等资料，加大宽带和异网信息的收集运用，提高基本个性化资料完整率。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：TP311.52;F626

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本文编号：2652259