基于CRM的电信整合营销体系的构建

发布时间：2020-05-11 23:08

【摘要】： 近年来,整合营销和客户关系管理在企业市场营销中开始得到越来越多的应用。如何构建整合营销体系并在完善客户关系管理的基础上加强其在市场营销体系中的应用,成为了管理界和电信企业广泛关注的课题。由于电信企业的服务业务纷繁复杂,且与之相关的因素众多,使问题研究起来比较复杂,故目前还鲜有这方面的研究成果。本文在研究国内外大型企业客户关系管理和整合营销的基础上,分析了影响电信企业客户关系管理和营销体系运作状况的关键因素。针对当前电信企业服务业务的实际发展情况,阐述了电信企业在客户关系管理和整合营销体系方面的不足和大力发展的必要性,提出了对电信企业客户关系管理(CRM)能力的评价指标。随后,在上述分析的基础上,建立了电信企业基于客户关系管理的整合营销体系,并提出构建基于CRM的整合营销体系的主要方法是企业实施流程管理。最后,本文举例阐述了S.C电信企业基于CRM的整合营销体系的实施应用情况,以进一步说明构建这种基于CRM的整合营销体系的可行性,以及其实施的关键内容和方法。本文主要研究和结论如下: 1、通过总结客户关系管理的理论基础和发展状况,结合电信企业的特性和市场环境,确定了电信企业客户关系管理系统要素,论述了客户关系管理在市场营销中的应用,并提出了电信企业客户关系管理能力诊断评价模型及其评价指标。 2、通过总结整合营销的理论基础和发展状况,结合电信企业的特性和市场环境,研究了电信企业发展整合营销的现状,论述了电信企业发展整合营销的思路和方法。 3、电信企业客户关系管理和市场营销体系之间是相辅相成、互为依托的辨证关系。从系统管理的角度出发,对电信企业的客户关系管理和营销体系进行分析,运用市场的基本要素分别针对各个职能进行描述,成功地构建了电信企业基于客户关系管理的整合营销体系,并初步提出运用流程管理的方法,作为基于CRM整合营销体系实施的关键管理方法。最后在电信企业的实际运作中进行了实践运用,以此说明构建基于CRM整合营销体系的可行性、实施关键内容和方法,进一步探索该体系关键管理办法及控制因素。
【图文】：

营销体系,产品管理,客户群

6.3.1 整合组织架构，建立营销流程，完善岗位和职责根据“横向职能专业化”的原则进一步明确营销、产品、客户和渠道职责门之间的关系。营销管理－总参谋部：负责整体营销设计、业务宣传、产品管理、经营等工作；负责各客户群和渠道部门间的协调工作。制定并承担收入指标，进销策划，对营销进行监控、分析和评估，进行协调和统筹。产品管理－总装备部：负责研发新产品，完善现有产品，为营销提供所品。客户管理部门－前线总指挥：负责细化并完善本客户群的营销/销售策销售组织和培训。渠道管理－作战部队：负责执行销售，提供售前、售中、售后服务，收户需求，渠道建设与支持。

营销流程,客户细分

图 6-3 营销流程图6.3.2 整合客户资源，实施有效的客户细分从宏观层面看，，电信企业客户群体可以细分为政企客户、家庭客户、个人客户。按照以客户为中心的客户细分模型框架进行客户分群，实现按消费行为和价值的客户细分。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F626

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