基于客户价值和客户行为的电信客户细分研究

发布时间：2020-05-14 07:19

【摘要】： 随着我国电信行业改革和重组的不断推进,电信市场的竞争日益激烈,客户资源已经成为电信企业竞争的焦点,特别是高价值客户的争夺已经成为各个运营商竞争的主要目标。如何发现价值客户并根据客户的需求特点制定针对性的营销策略是目前电信企业迫切需要解决的问题,而对客户全面的把握不仅需要对客户价值进行识别,还需要了解客户的具体消费行为特征。 客户价值细分能很好地识别出有价值的客户,但却不能发现客户的具体消费行为特征,而客户行为细分能很好地识别出客户需求特征,但是忽略了对客户价值的判别。因此,本文提出基于客户价值和客户行为的电信客户细分方法对电信客户进行细分。 本文首先综述了客户细分的研究现状和客户价值理论,分析了电信企业的客户细分现状和存在的问题;其次,针对电信企业的客户特点,考虑口碑效应对客户价值的影响,构建了客户价值预测模型,给出了基于客户当前价值、潜在价值和口碑价值的三维客户细分模型,并根据客户价值细分结果提出了相应的市场策略,在此基础上,结合客户行为对电信客户进行更进一步的细分,给出了客户行为细分的具体步骤,并给出了基于客户价值和客户行为的细分矩阵;最后,结合某省移动公司的客户数据,给出了基于客户行为细分的应用实例,并对细分结果进行了分析,针对不同的客户细分群提出了相应的市场策略。
【图文】：

示客户价值；示第 i 项影响因素的权重系数，需要客户在第 i 项影响因素的得分。等级评分，可以由电信企业客户管系数，可以通过对现有客户的整体口碑效应的情况下，研究了客户价前价值、潜在价值和口碑价值作为档，建立了三维客户细分模型。由细分模型如图 4-1 所示，三条轴分

图 4-3 基于客户价值和客户行为的细分矩阵以看出，客户价值分组和客户行为分组有很户，其消费行为有较大差异，并且即使价值在很大差异。因此，应该结合客户的价值和其中存在的规律。对于电信企业来说，首先对不同价值的客户群的消费行为特征进行细效的营销策略，，以更好地满足不同价值群体
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F626

【参考文献】

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本文编号：2663017