石家庄移动增值业务服务营销与客户满意度研究

发布时间：2020-05-19 07:45

【摘要】： 随着国家电信体制改革和我国电信市场的发展,中国电信市场由卖方市场转向买方市场,电信竞争变得异常激烈,竞争层次越来越高。然而价格战、广告战、渠道争夺等均未能使电信行业建立起长久的竞争优势,反而由于电信企业竞争加剧,导致整个行业的利润水平的下降。经济信息化与知识化的发展推动了经济模式走向服务经济时代,技术和市场两种力量推动电信行业实现了快速发展,也同时缩小了电信产品之间的差异性,电信产品出现了同质化的趋势。要在竞争中取胜,电信企业必需重视服务,开展服务营销。通过深入了解客户的需求,围绕客户需求安排电信服务的过程,通过客户接受服务的个个接触点来增强客户的感知,增加客户的满意度和忠诚度,最终实现电信企业的可持续发展。 移动增值业务(The Value-added Service)就是在移动通信网上开发运行的除了语音基本业务以外的服务类型是目前移动通信开发运行的除语音业务以外的服务项目,截止到2009年第三季度中国移动增值市场规模达409.2亿元,同比增长23.1%,并且增值业务收入规模与收入占比自2000年以来呈加速增长趋势,显示出强劲的发展势头,并成为带动移动业务增长的主要驱动力。增值业务越来越成为运营商业务收入的增长点,增值业务领域的开发与营销对企业的规模效益起着越来越大的作用。随着我国3G网络建设和运营,为各项增值业务的发展提供了更加完善的技术支撑和创新空间,注入了新的活力。各种基于移动互联网的应用必将蓬勃发展从而带动通信产业的另一个大发展。 本文主要从石家庄移动公司的服务质量和客户满意度入手,提出了客户期望、服务质量以及客户满意度驱动因素模型,通过对当前移动增值业务的整体介绍,阐述增值业务和客户满意度之间的重要影响因素,从2009年石家庄移动聘请第三方公司进行的客户满意度调查的数据分析出影响增值业务客户满意度的主要因素并提出一系列满意度提升手段,提出了增值业务客户参数筛选、精确营销以及服务营销一体化的理念,使提高服务质量、提升客户满意度与增加客户ARPU和客户粘性向结合,推动公司业务收入与利润的快速增长,为公司健康经营,持续发展奠定基础。
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本文编号：2670567