内蒙古电信公司客服热线10000号服务质量及营销能力提升研究

发布时间：2020-05-20 02:59

【摘要】： 电信公司在以综合信息服务提供商为目标不断探索征途中,寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案,进一步提高客户服务水平,维系老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份额的不断扩大。在这样的背景下,电信呼叫中心摒弃了原有的单纯人工话务解决投诉的功能,逐步发展提高。经过多年的实践,呼叫中心己以它不可替代的优势,在电信服务和营销领域突现其非常重要的地位。 本论文正是针对电信呼叫中心管理实际问题,以内蒙古电信公司10000号呼叫中心为案例,首先从概念、发展阶段、职责与管理等方面详细介绍了电信呼叫中心的概况,在此基础上,对内蒙古电信呼叫中心的现状进行分析与思考,总结出问题,最后对问题深入研究,作出结论。本文的特点在于采取规范的理论分析与案例实证分析相结合,做到对策建议既把握其科学性又有可操作性。特别是笔者根据工作实践中的心得,结合现代管理理论对如何加强电信呼叫中心的管理模式提出了合理的意见建议,对于呼叫中心的发展具有重要的意义。
【图文】：

图2-2呼叫中心应用软件体系结构图由于电信传统发展的原因，电信公司系统繁多，而且分散，系统能往为了解决呼叫中心全业务服务的功能，一味地给呼叫中心平台系统接口，增加界面大量的窗口，加大呼叫中心客户代表和管理的工作难进行系统设计时，应充分考虑系统进行数据访问的问题，，构建一个进处理的接口层，使系统设计更人性化、科学化。3.2呼叫中心的数据仓库呼叫中心管理最重要的依据是数据的生产和管理，由于电信公司的、信息收集和处理量很大，一般呼叫中心系统需要集中大量不同功能

北京邮电大学硕士学位论文第11页共55页数据的抽取、数据的存储和管理、数据的表现以及数据仓库设计的技术咨询等四个方面，如图2一3所示。一寰洱图2召数据库仓库基本概念示意图数据仓库共有三个工具层，OLA卫的查询分析型工具、DSS的分析预测型工具与数据挖掘型工具共同构成了数据仓库系统的工具层。它们各自的侧重点不同，适用范围和针对的用户也不相同。数据仓库系统具备了这三种工具，人们刁‘能真正高效地利用其中蕴藏的大量宝贵的信息脚。数据仓库作为一项基于数据管理和利用的综合性技术和解决方案，它将成为数据库市场的新一轮增长点，同时也将成为下一代应用系统的重要组成部分。电信呼叫中心的核心是信息收集和处理，面对竞争日趋激烈与瞬息万变的市场，企业各级管理人员将如何应用和怎样运用不同层次的大量信息，就成为问题的关键。2.13呼叫中心的统计学统计学是基于数据采集、整理、计算和在此基础上进行控制和预测的一门科学，可以说是数码时代和信息时代的“维他命”。它包含的手段和方法，既有定性的分析，也有定量的计算，二者在不同的条件下，可以结合运用也可以单独使用。统计学在呼叫中心的应用、统计学与呼叫中心的结合成为呼叫中心的重要技术。对于呼叫中心而言
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626

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本文编号：2671921