绩效考核在电信运营企业服务质量管理工作中应用的研究

发布时间：2020-05-26 22:47

【摘要】： 伴随着电信市场竞争的日益充分,传统的价格竞争的空间越来越小,中国电信运营企业已经逐步向服务质量竞争转变。然而,服务本身无形性等特征的存在,为企业开展服务质量管理工作设置了障碍。如何破解这一难题正是本文所要深入研究的。 本文以电信运营企业的服务质量管理工作相关理论和实践为主线,构建了绩效管理核心环节——绩效考核所依据的电信服务质量考核指标体系,提出了以构建的考核指标体系为基础,通过科学地实施绩效考核,从而实现电信运营企业服务质量的提升。本文除绪论和最终的结论部分及第二章的相关理论与方法综述外,主要由三部分构成: 第一部分即本文第三章。该章在最基本的服务的定义与特征、服务质量与产品质量的区别等理论的基础上,引入服务包理论与全面可感知质量模型,阐述了顾客感知质量这一重要概念,以满意镜理论论证了电信运营企业开展服务质量管理工作的可行性,并提出了内部服务质量与外部服务质量比较模型;继而从节约成本、创造利润、提升企业竞争力等角度论证了电信运营企业加强服务质量管理工作的重要性;最后从中国电信运营企业发展实际出发,论证了行业属性、历史因素和现实因素共同决定了中国电信运营企业加强服务质量管理的迫切性。 第二部分即本文第四章。该章首先分析了电信服务质量管理的特殊性;接着分析了SERVQUAL评价方法和用户满意度指数测评办法的理论依据、实际实施效果、优劣势等情况;最终参考国际组织电信服务质量评价指标体系,提出了基于指标体系的绩效考核方法是适应电信服务质量管理特殊性需求的合适的服务质量考核方法。 第三部分即本文第五章。该章结合电信运营企业日常服务质量管理工作的实际,针对现阶段企业管理中常见的绩效考核工作中存在的问题加以分析,初步构建了电信服务质量评价指标体系,同时指出应以层次分析法为基础,确定该指标体系中各个指标的权重;提出应在绩效管理思想指导下科学开展绩效考核工作,并以实际案例加以佐证。另外分析了几种可以辅助绩效管理,应用于电信运营企业服务质量管理工作实际的方法。
【图文】：

ㄐЭ己嗽诘缧旁思燮笠捣鋾裰柿抗芾砉ぷ髦杏τ玫难芯?的服务质量应该包括技术质量和职能质量，，以及服务企业的社会形象(如图3一1所示)。这其中的产出技术质量直接对应着顾客从这次服务活动中的具体的、本质的收益，主要涉及支持性设施、辅助物品和显性服务部分;而过程职能质量部分则直接对应顾客在参与整个服务过程中抽象的、精神上的感受，主要涉及隐性服务部分。图3一1服务的实际质量构成服务的技术质量和职能质量以及企业形象构成了服务的实际质量。这一全面的质量应该说客观上反映了服务质量的实际水平，但是，正如前面的服务金三角理论所提到的，服务的目的就是“满足客户的需要”，所以，服务企业在构造服务行业的服务理论框架中，不容置疑地应当将客户作为核心和焦点。只有把客户的反馈结合在内，才’能真正意义上形成对于服务质量的有效考核。3.1.2全面可感知质量模型著名市场营销专家Gronroos(1983)最早提出了顾客感知服务质量的概念，他将感知服务质量定义为:“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。”他指出:客户的全面可感知质量并不是由技术质量和职能质量所决定

确定各个指标的权重。确定绩效考核指标权重有着十分重要的意义:第一，权重突出了绩效考核重点目标;第二，权重体现出企业意图引导和价值观念;第三，权重直接影响绩效考核结果;第四，权重是企业评价的指挥棒。图5一1所示的绩效考核指标的权重可以利用层次分析方法来实现。
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F272;F626

【引证文献】

相关硕士学位论文 前2条

1 罗正勇;基于顾客感知的A通信公司网络服务分析与优化[D];电子科技大学;2009年

2 刘大伟;HD选矿有限公司绩效考核改进研究[D];吉林大学;2012年

本文编号：2682515