【摘要】：根据《第二十八次中国互联网络发展状况统计报告》的相关内容介绍,我国的网络发展日新月异,截止2011年上半年,我国网民数达到4.85亿,预计今年年末这一数字将超过5亿,我国真正地成为了网络大国。网络的发展便利了生活,丰富了娱乐,也同时带来了无限的商机。 同时,伴随着网络的发展,一种基于六度理论和网络2.0时代的新型网络产品SNS应运而生。SNS是社交网站或社交网络服务(social networking service)的缩写,近年来,逐渐被人们熟悉和使用。相对于传统网络,SNS具有真实性和互动性的特点,其需要吸引一部分固定的客群,并且需要尽量保持客群的稳定上线率和忠诚度。 SNS网络社区的发展虽然很快,但是近期却遇到了不小的瓶颈,最主要的问题是SNS网络社区的忠诚度降低。另外,据相关统计显示,2011年上半年,我国社交网站用户规模为2.3亿,相比2010年底减少516万,使用率也由上年的51.4%降低至47.7%。解决此问题的关键在于如何保持SNS用户的顾客忠诚度,而目前有关SNS顾客忠诚问题的解决和研究文章并不多。 本文立足于解决SNS网络忠诚的问题,从如何满足SNS用户顾客价值的角度出发,通过文献梳理和访谈建立SNS顾客价值与顾客忠诚的关系模型,在此基础上将SNS顾客价值分为三个方面,并分别讨论各顾客价值要素对于SNS网络忠诚的影响作用。目的在于解决长期以来困扰SNS网站经营和发展的用户忠诚度问题,从而为SNS网络运营商提出可供参考的建议。 本文的研究共分为六个部分。第一部分是本文的序言部分,初步交代了本文的选题和研究方法,研究思路。第二部分是有关前人研究的梳理和总结,目的在于总结已成型的研究,为本文的研究找到理论上的依据和突破点。第三部分是模型的建立,在二手资料筛选和一手资料探索的基础上,筛选出影响SNS顾客忠诚的三方面共9个元素,从而进一步得到本研究的模型和相关假设。第四部分是有关研究量表的设计和收集方法,并通过信度和效度的检验证明量表可以用于进一步的研究。第五部分是本文的数据分析部分,数据分析主要采用相关分析和回归分析,旨在证明各SNS顾客价值元素对于其顾客忠诚的影响,并将每方面的影响大小进行排序和总结。第六部分是本文的结论部分,对本文的全文研究做出总结的同时提出本文的不足和未来研究的展望。
【学位授予单位】：东北财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F49;F224
【参考文献】
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本文编号：
2713733
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