吉林省联通公司集团客户响应业务管理体系的改进

发布时间：2020-07-04 01:19

【摘要】： 随着2008年5月份电信业重组后,形成了中国电信、中国联通、中国移动三家通信运营商,在全业务运营的潮流的带动下,三家运营商以集团客户为核心围绕着全业务开始了激烈的竞争。集团客户是运营商的社会影响力和重要收入来源,在企业转型时期集团客户更是战略争夺焦点。如何对集团客户进行有效管理,如何实现深度挖掘集团客户价值,占据最大的行业客户市场份额,是吉林省联通公司的情系所在。认真理清集团客户管理关系脉络,看清眼前所面临的市场环境,深入洞悉集团客户的需求所在是目前吉林联通应迫切亟待攻破的课题。分析目前我国电信企业的发展现状以及在当前的全业务生产规模下,集团客户在企业发展中,尤其是吉林联通公司在融合重组的背景下占据了非常重要的地位。在全业务运营的潮流下,集团客户市场相对饱和的情况下,服务将是拓展和维系客户的第一要素。对集团客户的服务,集中体现在了集团客户响应业务上。。通过对吉林省联通公司各行业集团客户对响应业务的需求和吉林联通公司现行集团客户响应业务管理体系进行了分析,不难发现目前的集团客户响应管理体系,根本无法满足集团客户的需求。通过对集团客户响应业务管理体系的发展历程和发展现状,结合国际上成熟的运营商流程体系Etom模型进行比较,指出了吉林联通的集团客户响应业务管理体系存在的问题。吉林联通需要将集团客户响应业务管理体系的改进工作放在战略发展的高度上,立足于自身现有的业务资源基础,不断扩大吉林联通的优势;基于现有的集团客户服务的“售前-售中-售后”支撑体系,建立面向集团客户的服务支撑体系,从全方位完善集团客户响应业务管理体系。吉林联通集团客户响应业务管理体系的改进主要是构建面向集团客户服务支撑能力的集合,切实以客户为中心,实现顺畅的、完整的“售前-售中-售后”的吉林联通集团客户运营与业务支撑。改进后的吉林联通集团客户响应业务管理体系应该能够提升集团客户响应部门的效率、增强集团客户工作的效能、提高集团客户网络保障能力以及降低集团客户响应业务管理体系运作成本。从吉林联通集团客户响应业务管理体系的流程构建到售前-售中-售后全程全网的服务角度,提出了集团客户响应业务管理体系改进措施,逐步建立适应全业务发展需求的、面向客户的吉林联通集团客户响应业务管理体系。并实现以下业务目标: 1)构建面向集团客户的支撑服务平台,提高客户满意度和忠诚度; 2)有力支撑新技术网络应用和新业务推广; 3)为集团客户提供差异化服务及其生命周期全程管理; 4)提高对集团客户端到端的维护水平,降低集团客户运营成本。随着集团客户管理阶段的不断提升,吉林联通集团客户响应业务管理体系也将根据市场环境变化和集团客户需求更新而不断改进,以适应未来新技术、新业务的演进方向,给集团客户提供最新的产品和最优的服务。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626
【图文】：

集团客户,端到端,客户网络

建立对集团客户端到端网络全程监控平台，提升售后支持服务人员排除网络障碍的效率。强调客户体验，必须做到集团客户网络端到端的全程网络监控（图 4.1），因为无论网络的任何一段出现故障，对于客户感知来说都是一样的，因此监视部分网络是毫无意义的。对集团客户网络端到端全程监控，可以先于客户发现故障，对客户网络的信息进行全方位的、准确的把握，从而可以在第一时间响应集团客户要求。

【引证文献】