中国移动广西公司呼叫中心转型战略研究

发布时间：2020-09-07 21:25

　　 随着中国电信行业重组和3G牌照的发放,电信行业竞争加剧,如何在竞争中脱颖而出。呼叫中心作为客户的接触中心进行战略转型是必须的,而通过呼叫中心转型,更好地发挥呼叫中心客户开发和客户保留方面的核心价值,帮助企业创造客户并留住客户,增强企业核心竞争力,推进企业战略目标的实现。 一个成功的企业,30%靠正确的战略,70%靠正确的战略执行。职能部门作为公司战略执行中的重要部门,在企业战略的实施中发挥举足轻重的作用。本文旨在借助战略地图与平衡计分卡研究中国移动广西公司呼叫中心作为一个职能部门如何能够帮助企业落实战略的执行力。 随着电信市场竞争的加剧,中国移动广西公司越来越重视呼叫中心的建设,把呼叫中心作为联系客户、沟通客户、服务客户的平台,帮助企业管理和保留新老客户,提高企业核心竞争力。但目前广西公司呼叫中心还存在定位不准,业务不合理、服务手段单一、未能充分地发挥作用等问题。本文从职能部门落实公司战略的角度提出解决方案,首先研究了中国移动战略及其战略管理体系,具体介绍了战略地图和平衡计分卡在公司战略管理中的应用实施,总结出呼叫中心作为职能部门在公司战略执行过程中存在的问题；其次,通过呼叫中心行业环境和竞争状况的分析,对呼叫中心业务进行重新规划,以适应公司发展的需要；最后,借助战略地图和平衡计分卡把公司战略目标进行分解,形成呼叫中心部门级战略地图及关键业绩指标,并要求呼叫中心应适应公司战略的变化进行转型,对其定位进行重新调整。 当前,电信市场竞争日趋白日化,希望通过呼叫中心的转型提升公司核心竞争力,在电信新的一轮竞争中胜出。同时,希望通过本文为国内企业的呼叫中心如何有效地执行企业的战略部署,如何使其定位与企业战略和客户需求相适应,提高呼叫中心运营效率,增强企业核心竞争力提供理念和方法借鉴。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2009
【中图分类】：F272;F626
【部分图文】：

平衡记分卡的四个维度

【参考文献】

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本文编号：2813855