中国联通电子渠道发展策略研究

发布时间：2020-09-24 08:36

　　随着全业务经营和3G时代的到来,电信运营商正面临着客户规模和业务种类的双高增长,渠道建设、营销推广、人工服务等成本持续增高,实体渠道难以承担服务和营销的双重压力。另一方面,电子交易和网络应用的逐步成熟和推广使渠道的电子化和网络化成为不可逆转的潮流。电子渠道作为一种全新的服务理念和服务方式,已经对通信行业产生了重要影响,并在进一步改变通信行业的服务方式、管理模式和竞争格局,使传统的电信服务发生革命性的重大变革。因此,电子渠道的建设和发展越来越受到运营商的关注,并被赋予实现电信运营商营销与服务转型的重要意义。重组全业务经营后,中国联通在资产总额、业务种类、用户规模等方面得到大幅提升,但在传统渠道方面与竞争对手相比还处于劣势。为了培养与竞争对手的差异化竞争的手段,提升服务水平和销售能力,摸索向互联网发展的转型经验,中国联通非常重视电子渠道的发展,努力打造行业领先的10010一体化电子渠道体系,力争在新兴电子渠道方面成为成为行业领先者。本文通过运用PEST模型和SWOT模型对电子渠道发展的环境进行了深入分析,并展望电信行业电子渠道未来的发展趋势。在此基础上,分析了中国联通电子渠道发展的现状与存在的问题,指出中国联通电子渠道在一体化运营的基础上,应不断加强电子渠道的营销能力,从4S运作、宣传推广、服务支撑、行业应用等四个方面提出了适合中国联通电子渠道发展的策略及措施建议,以期对中国联通电子渠道未来的发展有所实际帮助。
【学位单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F626
【部分图文】：

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送卡上门。为吸引用户在网上开通业务，提高营销成功率，网上商城还推出了一系列的优惠活动，如靓号入网、.3G上网卡秒杀等等。在客户服务的同时，网上营业厅正逐步发挥其营销功能，向营销渠道转型，进一步提升核心竞争力，适应3G时代的到来。3.2中国联通10010一体化电子渠道体系中国联通目前正努力打造的行业领先的10010一体化电子渠道体系，采取级架构、四级运营的模式，在集团建设一级枢纽CRM，向下连接至各省的B①系统。10010电子渠道体系目前主要以网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅自助服务终端为主，各有特点，各有侧重，互为补充，形成了具有中国联通特的电子渠道系统。下面对电子渠道体系的各组成部分及其在运营过程中的优势不足逐一说明。

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图3.2中国联通电子渠道构成目前这些电子渠道各自承担着不同的服务营销内容，是中国联通电子渠道体系的重要组成部分。在用户使用习惯改善及营销宣传的推动下，各通道的利用率在不断提高。随着业务种类的增多、用户使用习惯的改善以及移动互联网的发展，电子渠道的种类会在原有基础上进一步丰富。比如，门户网站、MMS、SMS、uSSD②、EMAIL等，也都己经成为电信运营商所使用到的一些电子渠道的形式。3.2中国联通电子渠道发展存在的问题电子渠道正呈现一体化的发展趋势，一体化意味着需要将业务、客户、渠道做到最佳的匹配，实现协同化运作。中国联通在电子渠道的一体化建设方面是同行业的先行者，这很大程度上扫平了目前阻碍电子渠道发展的主要障碍。但活跃用户占比较低，活跃用户有限、渗透率不高是目前中国联通电子渠道面临的主

认知度,客户服务,对应关系,产品

到网上营业厅参加积分兑现，获取自己中意的礼品。变更导向型联动则是帮助客户完成某项业务变更所需要的渠道组合。例如客服呼叫中心电话通知用户套餐优惠已经到期，用户可编辑短信申请套餐优惠延期。使用导向型联动是指能够为客户提供产品和服务的使用说明书和指导的组合。5.1.3客户服务企业综合实力竞争往往体现在产品质量和服务质量。如果说原来运营商可能会由于所提供产品不同具有差异化，经过电信重组全业务经营后，差异化越来越少，更多是同质化的产品。我们会发现用户的要求有所改变，用户往往有两个层面的要求，一是满意度，二是忠诚度。在现代企业运营管理过程当中，产品质量可以通过量化标准进行绩效和考核，服务质量深层次的不满足往往被表面满意所掩盖，相对而言，服务的满意和忠诚对客户而言是两个不同层面的问题。相对于代理渠道、直销渠道、实体渠道等同质化程度较高的渠道，电子渠道在服务质量、内容服务方面具有得天独厚的优势。

【引证文献】