乌海通信公司客户关系管理探析

发布时间：2020-12-20 12:57

　　本文首先介绍分析了多年来电信体制改革后,地方经济和通信运营行业的发展状况。根据公司面临的发展形势,从客户资源和市场竞争两方面论述了客户关系管理的必要性和重要性,以及客户关系管理对公司发展的作用。然后,通过从管理机制、管理深度和管理广度等多个角度剖析了公司目前客户关系管理的现状,从而按照以客户为中心的指导思想,系统提出了改善加强公司客户关系管理的若干方法和对策。包括:公司文化理念,经营管理机制,客户信息管理分析,具体的服务手段等。最后,介绍了客户关系管理的技术解决方案——CRM系统的概念,并针对行业特点和公司的具体情况,就CRM系统的建设实施问题,提出了CRM系统实施的原则、方法和步骤。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：51 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

各运营公司业务收入份额比例乌海通信公司客户关系管理的研究分析

大学硕士学位论文第6页共43页图2:客户关系管理的需要资源管理的需要。(1)公司资源的概念以往的观念中，公司所拥有的资源常常指网络、人力和品牌。多年来这管理形成了各自相应的管理体系。而在现今在市场环境中，客户已经成一个重要资源，可以称之为公司的第四资源。

北京邮电大学硕士学位论文第18页共43页这些客户的业务收入只占到业务总收入的二成左右，还有大量的次大、中等客群尤其是高中端的住宅客户群我们还没有实施有效的管理，这些客户的状态是么?忠诚客户是哪些?哪些客户可能流失?我们还不很清楚。如果长期处于这状态，这些客户的忠诚度会逐步降低，在今后的市场竞争中流失的可能性就非大。

【参考文献】：
期刊论文
[1]如何打造制造业的CRM管理基础[J]. 叶开.  中国制造业信息化. 2008(12)
[2]数据挖掘在电机制造行业中的应用[J]. 谢中梅,曾晓亮.  电脑学习. 2008(03)
[3]基于CRM挖掘的企业竞争情报获取研究[J]. 潘玉洁,张玉峰.  图书情报知识. 2007(06)



本文编号：2927905