中国网通山东省分公司大客户满意度研究

发布时间：2020-12-30 20:02

　　在市场经济体制下,没有客户就没有市场,也就没有企业生存的基础。因此,企业必须了解客户当前和未来的需求,进而考虑如何利用企业有限的资源来满足客户的需求。在客户满意的基础获得客户的忠诚。对于电信运营企业来说,大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一。只有牢牢抓住大客户才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。可见,准确、及时地测评大客户满意度是电信运营企业管理大客户、满足客户需求以及向大客户提供个性化服务的前提条件。山东网通是中国网通集团下属的网络、用户规模最大,业务量收最高的省级分公司,同时也是山东省内最大的固网运营商。随着IP通信业务和移动语音业务对固网电话业务的不断替代,山东网通固话基础业务收入累计同比不断下降;收入结构中占较高比重的传统业务收入也不断下滑。尤其是过去的2007年,自改革开放以来,山东网通首次出现营业额同比负增长,企业发展面临着严峻的考验。因此,如何尽快摆脱困境,实现企业的可持续性发展,这是当前山东网通必须解决的重要课题。根据20/80理论,20%大客户为电信运营商带来80%的利润。电信大客户市场已经成为各大电信运营商竞争的焦点。随着各大电信运营商战略转型... 

【文章来源】：山东大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

大客户忠诚度表现评价分析

优优先改进因素素素可影响的优势势其其次改进因素素素暂不考虑因素素图4一5改进矩阵模型资料来源:中国质量协会主编.顾客满意度侧评手册，中国社会出版社阅2侧x〕年.PZ巧1.优先改进因素:对提高客户满意度有关键作用，但实际表现较差。2.其次改进因素:对提高客户满意度有一定作用，但实际表现较差。3.可影响的优势:对提高客户满意度有关键作用，但实际表现较好。4.暂不考虑因素:对提高客户满意度有一定作用，但实际表现较好。呱 .85.84.684.7大客户经理故障申报及处理咨询服务业务办理固话通话质量现场安装品牌形象客户关

大客户价值感知表现评价分析

【参考文献】：
期刊论文
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[2]论客户满意度在企业营销中的意义[J]. 王陶靖.  中国市场. 2007(26)
[3]新型顾客满意度指数测评模型的构建[J]. 陈湘青.  经济经纬. 2007(03)
[4]顾客满意度理论模型与测评体系研究[J]. 曹礼和.  湖北经济学院学报. 2007(01)
[5]顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J]. 李立莉,叶柏青.  交通科技与经济. 2005(03)
[6]我国电信企业客户满意度模型与测评[J]. 花葩,陈鹏.  中国质量. 2005(07)
[7]电信运营企业大客户管理的策略研究[J]. 张春雷,陈俊彬.  电信建设. 2005(03)
[8]核心客户的识别、开发与保持[J]. 汪波,单小麟.  天津大学学报(社会科学版). 2005(02)
[9]第三方物流企业顾客满意度测评研究[J]. 杜亚灵,朱秀文.  物流技术. 2005(03)
[10]基于价值链的客户价值分析[J]. 刘英姿,姚兰,严赤卫.  管理工程学报. 2004(04)



本文编号：2948223