保定移动通信公司提高综合满意度项目的实施研究
发布时间：2021-01-07 22:19
本文通过对保定市移动通信公司的深入调查,分析了保定市移动通信公司的环境现状,认识到虽然近年来公司在提高各方满意度方面做了很多工作,取得一定成绩,但是也存在很多问题,本文提出了综合满意度的概念,指出要全面提高公司的满意度,并应用层次分析法和模糊综合评价法对公司现在的综合满意度进行了综合评价,然后根据评价结果,针对性地提出了提高综合满意度的对策建议,对保定市移动通信公司提高综合满意度有一定的现实意义。
【文章来源】：华北电力大学河北省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：51 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
第一章 引言
1.1 研究的背景和意义
1.2 国内外研究现状
1.3 本文研究内容
1.4 本文创新点
第二章 保定移动环境分析
2.1 保定市移动通信公司发展现状分析
2.1.1 保定市移动通信公司简介
2.1.2 保定市移动通信公司的企业文化
2.1.3 保定市移动通信公司的服务网络
2.2 移动服务环境分析
2.2.1 行业背景和发展状况
2.2.2 电信服务的行业监督管理
2.2.3 主要竞争者分析
2.3 保定移动SWOT分析
2.3.1 公司的优势（Strength）
2.3.2 公司的劣势（Weakness）
2.3.3 环境机会（opportunlty）
2.3.4 环境威胁（Threat）
2.3.5 公司SWOT分析
第三章 综合满意度评价模型建立
3.1 综合满意度概述
3.2 综合满意度评价指标体系建立
3.2.1 指标理论概述
3.2.2 建立评价指标体系的原则
3.2.3 评价指标体系的构建方法
3.2.4 综合满意度评价指标体系的建立
3.2.5 权重的确定
3.2.6 层次分析法权重设计说明
3.3 综合满意度模糊综合评价
3.3.1 综合满意度评价体系的应用方法
3.3.1.1 指标评价方法
3.3.1.2 具体评价过程
3.3.2 模糊综合评价步骤
第四章 综合满意度的模糊综合评价
4.1 综合评价概述
4.2 综合评价方法的意义
4.3 权重的计算
4.4 对综合满意度的模糊综合评价
第五章 提高综合满意度的对策建议
5.1 提高客户满意度
5.1.1 树立和落实“追求客户满意服务”的经营宗旨
5.1.1.1 转变服务观念，强化服务意识
5.1.1.2 使客户投诉成为改善服务工作的起点
5.1.1.3 改变新业务营销模式，提高客户对新业务服务的满意度
5.1.2 提升优先改进项目的感知服务质量
5.1.2.1 提高优先改进项目的服务质量5维度
5.1.2.2 提高优先改进项目的技术性服务接触质量
5.2 提高员工满意度
5.2.1 薪酬方面
5.2.2 绩效方面
5.2.3 注重员工成长和发展
5.2.4 帮助员工规划职业生涯
5.2.5 塑造以人为本的企业文化
5.3 提高社会满意度
5.3.1 增强企业的社会责任
5.3.2 提高政府的满意度
第六章 结论与问题
6.1 研究结论
6.2 论文不足之处
参考文献
致谢
在学期间发表的学术论文和参加科研情况
【参考文献】：
期刊论文
[1]产品客户满意度的模糊综合评价方法[J]. 赵韩,朱凌云. 组合机床与自动化加工技术. 2007(02)
[2]自主对员工和组织影响的分析、评价与建议[J]. 冯雅男. 现代管理科学. 2006(04)
[3]企业员工满意度测评方法及实证研究[J]. 李成文. 四川大学学报(哲学社会科学版). 2005(05)
[4]铁路旅客满意度模糊测评方法研究[J]. 周元峰,贾元华,房生修. 北方交通大学学报. 2003(05)
[5]论员工满意度研究现状及其设想[J]. 何波. 重庆大学学报(社会科学版). 2003(05)
[6]个体心理因素与顾客感知服务质量[J]. 费显政,刘熠. 经济管理. 2003(18)
[7]以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究[J]. 周华锋,袁磊. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2003(02)
[8]工作满意度研究综述[J]. 曾明,秦璐. 河南教育学院学报(哲学社会科学版). 2003(01)
[9]客户满意度:现代质量的最终标准与现代企业的最重要资产[J]. 科罗思·福纳. 中国质量. 2003(03)
[10]客户满意度测评模式简述[J]. 易丹辉. 中国质量. 2003(03)
本文编号：2963343
【文章来源】：华北电力大学河北省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：51 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
英文摘要
第一章 引言
1.1 研究的背景和意义
1.2 国内外研究现状
1.3 本文研究内容
1.4 本文创新点
第二章 保定移动环境分析
2.1 保定市移动通信公司发展现状分析
2.1.1 保定市移动通信公司简介
2.1.2 保定市移动通信公司的企业文化
2.1.3 保定市移动通信公司的服务网络
2.2 移动服务环境分析
2.2.1 行业背景和发展状况
2.2.2 电信服务的行业监督管理
2.2.3 主要竞争者分析
2.3 保定移动SWOT分析
2.3.1 公司的优势（Strength）
2.3.2 公司的劣势（Weakness）
2.3.3 环境机会（opportunlty）
2.3.4 环境威胁（Threat）
2.3.5 公司SWOT分析
第三章 综合满意度评价模型建立
3.1 综合满意度概述
3.2 综合满意度评价指标体系建立
3.2.1 指标理论概述
3.2.2 建立评价指标体系的原则
3.2.3 评价指标体系的构建方法
3.2.4 综合满意度评价指标体系的建立
3.2.5 权重的确定
3.2.6 层次分析法权重设计说明
3.3 综合满意度模糊综合评价
3.3.1 综合满意度评价体系的应用方法
3.3.1.1 指标评价方法
3.3.1.2 具体评价过程
3.3.2 模糊综合评价步骤
第四章 综合满意度的模糊综合评价
4.1 综合评价概述
4.2 综合评价方法的意义
4.3 权重的计算
4.4 对综合满意度的模糊综合评价
第五章 提高综合满意度的对策建议
5.1 提高客户满意度
5.1.1 树立和落实“追求客户满意服务”的经营宗旨
5.1.1.1 转变服务观念，强化服务意识
5.1.1.2 使客户投诉成为改善服务工作的起点
5.1.1.3 改变新业务营销模式，提高客户对新业务服务的满意度
5.1.2 提升优先改进项目的感知服务质量
5.1.2.1 提高优先改进项目的服务质量5维度
5.1.2.2 提高优先改进项目的技术性服务接触质量
5.2 提高员工满意度
5.2.1 薪酬方面
5.2.2 绩效方面
5.2.3 注重员工成长和发展
5.2.4 帮助员工规划职业生涯
5.2.5 塑造以人为本的企业文化
5.3 提高社会满意度
5.3.1 增强企业的社会责任
5.3.2 提高政府的满意度
第六章 结论与问题
6.1 研究结论
6.2 论文不足之处
参考文献
致谢
在学期间发表的学术论文和参加科研情况
【参考文献】：
期刊论文
[1]产品客户满意度的模糊综合评价方法[J]. 赵韩,朱凌云. 组合机床与自动化加工技术. 2007(02)
[2]自主对员工和组织影响的分析、评价与建议[J]. 冯雅男. 现代管理科学. 2006(04)
[3]企业员工满意度测评方法及实证研究[J]. 李成文. 四川大学学报(哲学社会科学版). 2005(05)
[4]铁路旅客满意度模糊测评方法研究[J]. 周元峰,贾元华,房生修. 北方交通大学学报. 2003(05)
[5]论员工满意度研究现状及其设想[J]. 何波. 重庆大学学报(社会科学版). 2003(05)
[6]个体心理因素与顾客感知服务质量[J]. 费显政,刘熠. 经济管理. 2003(18)
[7]以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势——基于“服务蓝图”的服务质量实证研究[J]. 周华锋,袁磊. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2003(02)
[8]工作满意度研究综述[J]. 曾明,秦璐. 河南教育学院学报(哲学社会科学版). 2003(01)
[9]客户满意度:现代质量的最终标准与现代企业的最重要资产[J]. 科罗思·福纳. 中国质量. 2003(03)
[10]客户满意度测评模式简述[J]. 易丹辉. 中国质量. 2003(03)
本文编号：2963343
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/2963343.html
