N公司IT服务管理优化研究
发布时间：2021-01-12 16:24
在信息技术被广泛运用在企业运营中的今天,很多企业的经营业务都与IT系统紧密的关联,IT系统能否平稳的运行,也直接影响到企业的业务是否可以在高效、安全、顺畅的环境下展开。而同时,优质的IT服务管理也可以帮助企业发现实际业务中存在的问题,并借助IT服务的流程来重组和规范业务行为。因此,IT服务逐渐成为了很多企业客户关注的焦点,也是IT企业提高自身竞争力和客户满意度的重要途径。本文通过对IT服务管理理论的分析和研究,首先阐明了IT服务管理的内容、方法论和原理,进而引出广泛运用于IT服务管理的最佳实践工具“ITIL信息技术架构库”和用于改善企业流程管理质量的技术六西格玛。随后文章以N公司SAP部门的IT服务流程现状为出发点,找出其IT服务过程中存在的问题,以ITIL作为参考,提出适用于N公司的IT服务管理的框架,并使用六西格玛的DMAIC（界定、衡量、分析、改进和控制）流程改进实施方法,对N公司的IT服务管理流程进行了全面的优化,并设立了绩效考核的指标。文章的最后对N公司的IT服务流程优化效果进行了评价,指明了企业IT服务流程持续改进的关键点和方向,以促使客户满意度在流程改进中不断提升。本文旨...
【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究内容和意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外IT服务管理研究现状
1.3.2 国内IT服务管理研究现状
1.4 论文的结构
1.5 本章小结
第二章 IT服务管理的理论与六西格玛基本方法
2.1 IT服务管理定义
2.2 ITIL的概念及发展状况
2.2.1 ITIL核心流程
2.2.1.1 ITIL服务交付
2.2.1.2 ITIL服务支持
2.3 六西格玛方法概况
2.3.1 六西格玛的方法论
2.3.2 六西格玛在IT服务管理中的运用
2.4 本章小结
第三章 N公司的IT服务管理现状分析
3.1 N公司概况
3.2 N公司组织结构
3.3 N公司IT服务管理模式
3.4 N公司SAP咨询部门ITSM现状分析
3.5 引入ITTL和六西格玛的必要性分析
3.6 本章小结
第四章 基于 ITIL 的 IT 服务管理优化实施 —以对客户 L 制药公司的 SAP 服务为例
4.1 基于ITIL和六西格玛的IT服务管理模式构建
4.1.1 界定（Define）
4.1.2 测量（Measure）
4.1.3 分析（Analysis）
4.1.4 改进（Improve）
4.1.5 控制（Control）
4.2 基于ITIL的IT服务管理优化实施方案
4.2.1 界定（Define）
4.2.2 测量（Measure）
4.2.3 分析（Analysis）
4.2.3.1 现状调查
4.2.3.2 事件管理
4.2.3.3 变更管理
4.2.3.4 改进分析
4.2.4 改进（Improve）
4.2.4.1 服务级别分类
4.2.4.2 服务台流程设计
4.2.4.3 事件管理流程设计
4.2.4.4 问题管理流程设计
4.2.4.5 变更管理流程设计
4.2.5 控制（Control）
4.2.5.1 规范化流程
4.2.5.2 监控与管理
4.3 本章小结
第五章 实施效果评价
5.1 实施效果
5.2 实施效果评价
5.3 本章小结
第六章 总结与展望
6.1 总结
6.2 展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]IT服务外包的解决之道[J]. 李鹏. 信息安全与技术. 2014(02)
[2]企业内外部支持对ITSM成功实施的影响机制[J]. 张亚军,张金隆,陈江涛. 工业工程与管理. 2013(05)
[3]IT服务外包研究进展及趋势分析[J]. 王建军,何平. 管理工程学报. 2013(02)
[4]基于ITIL的企业IT服务管理模型[J]. 蔺慧丽. 信息安全与技术. 2013(04)
[5]以ITIL为基础的IT服务管理应用研究[J]. 刘慧敏. 计算机技术与发展. 2012(05)
[6]考虑满意度交互的IT服务外包匹配决策方法[J]. 陈希,樊治平. 工业工程与管理. 2012(02)
[7]控制,吸收能力与知识转移——基于离岸IT服务外包业的实证研究[J]. 邓春平,毛基业. 管理评论. 2012(02)
[8]6SIGMA——ITIL的助推器[J]. 张瑞冉. 中国管理信息化. 2011(20)
[9]面向服务架构的企业IT资源优化配置模型[J]. 杨云涛,王润孝,刘志忠. 计算机集成制造系统. 2011(10)
[10]6σ在ITILv3的问题管理流程中的应用[J]. 吕寅劼. 情报杂志. 2011(S1)
硕士论文
[1]拜耳公司基于六西格玛的IT服务管理模式研究[D]. 王孜铭.上海交通大学 2011
本文编号：2973118
【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：71 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究内容和意义
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外IT服务管理研究现状
1.3.2 国内IT服务管理研究现状
1.4 论文的结构
1.5 本章小结
第二章 IT服务管理的理论与六西格玛基本方法
2.1 IT服务管理定义
2.2 ITIL的概念及发展状况
2.2.1 ITIL核心流程
2.2.1.1 ITIL服务交付
2.2.1.2 ITIL服务支持
2.3 六西格玛方法概况
2.3.1 六西格玛的方法论
2.3.2 六西格玛在IT服务管理中的运用
2.4 本章小结
第三章 N公司的IT服务管理现状分析
3.1 N公司概况
3.2 N公司组织结构
3.3 N公司IT服务管理模式
3.4 N公司SAP咨询部门ITSM现状分析
3.5 引入ITTL和六西格玛的必要性分析
3.6 本章小结
第四章 基于 ITIL 的 IT 服务管理优化实施 —以对客户 L 制药公司的 SAP 服务为例
4.1 基于ITIL和六西格玛的IT服务管理模式构建
4.1.1 界定（Define）
4.1.2 测量（Measure）
4.1.3 分析（Analysis）
4.1.4 改进（Improve）
4.1.5 控制（Control）
4.2 基于ITIL的IT服务管理优化实施方案
4.2.1 界定（Define）
4.2.2 测量（Measure）
4.2.3 分析（Analysis）
4.2.3.1 现状调查
4.2.3.2 事件管理
4.2.3.3 变更管理
4.2.3.4 改进分析
4.2.4 改进（Improve）
4.2.4.1 服务级别分类
4.2.4.2 服务台流程设计
4.2.4.3 事件管理流程设计
4.2.4.4 问题管理流程设计
4.2.4.5 变更管理流程设计
4.2.5 控制（Control）
4.2.5.1 规范化流程
4.2.5.2 监控与管理
4.3 本章小结
第五章 实施效果评价
5.1 实施效果
5.2 实施效果评价
5.3 本章小结
第六章 总结与展望
6.1 总结
6.2 展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]IT服务外包的解决之道[J]. 李鹏. 信息安全与技术. 2014(02)
[2]企业内外部支持对ITSM成功实施的影响机制[J]. 张亚军,张金隆,陈江涛. 工业工程与管理. 2013(05)
[3]IT服务外包研究进展及趋势分析[J]. 王建军,何平. 管理工程学报. 2013(02)
[4]基于ITIL的企业IT服务管理模型[J]. 蔺慧丽. 信息安全与技术. 2013(04)
[5]以ITIL为基础的IT服务管理应用研究[J]. 刘慧敏. 计算机技术与发展. 2012(05)
[6]考虑满意度交互的IT服务外包匹配决策方法[J]. 陈希,樊治平. 工业工程与管理. 2012(02)
[7]控制,吸收能力与知识转移——基于离岸IT服务外包业的实证研究[J]. 邓春平,毛基业. 管理评论. 2012(02)
[8]6SIGMA——ITIL的助推器[J]. 张瑞冉. 中国管理信息化. 2011(20)
[9]面向服务架构的企业IT资源优化配置模型[J]. 杨云涛,王润孝,刘志忠. 计算机集成制造系统. 2011(10)
[10]6σ在ITILv3的问题管理流程中的应用[J]. 吕寅劼. 情报杂志. 2011(S1)
硕士论文
[1]拜耳公司基于六西格玛的IT服务管理模式研究[D]. 王孜铭.上海交通大学 2011
本文编号：2973118
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