转换成本对我国移动客户忠诚度的影响效应分析

发布时间：2021-03-23 19:54

　　近年来,转换成本在移动通信行业顾客忠诚度的管理中起到越来越重要的作用,而顾客满意不再是影响顾客忠诚度的唯一因素,因此,本文从转换成本的角度研究不同类型的转换成本对顾客忠诚度的影响效应。本文以此为背景,以北京两所高校的在校移动通信消费者为研究对象,通过实地问卷调查,收集了208个样本数据,分别对转换成本的影响因素、不同类型的转换成本以及顾客忠诚进行测量,利用SPSS16.0统计软件进行数据分析,对假设进行了检验,总结了研究结论,并针对结论提出相关管理建议。本文研究结果表明：转换成本分为程序转换成本、财务转换成本和关系转换成本；对转换成本影响作用较显著的因素是关系因素,对三种类型的转换成本都具有正向影响作用,服务质量正向影响程序转换成本和关系转换成本,顾客投入正向影响程序转换成本和财务转换成本；三种转换成本都对顾客忠诚具有正向影响作用,其中程序转换成本和关系转换成本对顾客忠诚的影响作用较显著。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 问题提出
    1.3 研究目的
    1.4 研究思路
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究框架
        1.4.3 主要创新点
第二章 文献综述
    2.1 顾客忠诚
        2.1.1 顾客忠诚的概念
        2.1.2 顾客忠诚的影响因素
        2.1.3 顾客忠诚的测量方法
    2.2 转换成本理论
        2.2.1 转换成本的概念
        2.2.2 转换成本的类型
        2.2.3 转换成本的影响因素
        2.2.4 转换成本对顾客忠诚的影响
第三章 研究模型与研究设计
    3.1 研究模型
        3.1.1 转换成本影响因素的构建
        3.1.2 转换成本的组成
        3.1.3 模型提出
        3.1.4 影响因素及衡量指标
    3.2 研究假设
    3.3 问卷设计及说明
    3.4 主要统计方法
        3.4.1 效度分析
        3.4.2 信度分析
        3.4.3 回归分析
        3.4.4 相关分析
第四章 数据处理与分析
    4.1 样本的选取
    4.2 效度分析
    4.3 信度分析
    4.4 样本描述性统计
    4.5 相关分析
    4.6 回归分析
        4.6.1 共线性检测
        4.6.2 程序转换成本回归分析
        4.6.3 财务转换成本回归分析
        4.6.4 关系转换成本回归分析
        4.6.5 重复购买意向回归分析
第五章 研究结论与管理启示
    5.1 研究结论
    5.2 管理启示
        5.2.1 提高客户满意度,建立优质品牌形象
        5.2.2 提高转换成本是培养顾客忠诚的关键
    5.3 研究局限与展望
参考文献
附录 调查问卷
致谢
作者攻读学位期间发表的学术论文目录


【参考文献】：
期刊论文
[1]顾客满意度与忠诚度驱动因素研究——以移动通信业为例[J]. 霍华,芦梅,张发民.  商场现代化. 2006(03)
[2]顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究[J]. 李来财,李倩.  沿海企业与科技. 2005(10)
[3]电信客户关怀业务的全过程设计[J]. 齐佳音,舒华英,王秋宏.  通讯世界. 2005(09)
[4]服务忠诚驱动因素研究:综述与构想[J]. 陆娟.  经济科学. 2005(03)
[5]试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J]. 严浩仁.  商业经济与管理. 2005(04)
[6]顾客忠诚度的测量及其实证研究[J]. 周梅华.  科技导报. 2004(12)
[7]移动通信顾客忠诚驱动因素的实证研究[J]. 严浩仁,贾生华.  电信科学. 2004(05)
[8]顾客忠诚研究述评[J]. 霍映宝,韩之俊.  商业研究. 2004(04)
[9]电信用户满意度指数测评的相关分析[J]. 唐守廉,曹英.  通信企业管理. 2002(07)
[10]e-忠诚度营销初探[J]. 周志民.  商业经济与管理. 2001(01)

硕士论文
[1]基于转换成本的网络游戏顾客忠诚度研究[D]. 魏松科.浙江大学 2006
[2]顾客忠诚原因探析[D]. 傅晔星.西南交通大学 2005



本文编号：3096334