重庆网通宽带业务客户流失分析及应对策略研究

发布时间：2021-04-20 22:41

　　随着互联网技术的迅猛发展,传统的通信业也受到了互联网深远的影响。在传统的固网语音业务受到语音移动化的巨大冲击下,中国的两家固网运营商中国电信和中国网通在2007年语音业务方面都出现了较大的下滑,唯有宽带业务的用户数和收入保持较大的增幅。宽带业务的发展在一定程度上弥补了固网运营商收入下滑的势头,宽带业务已经成为固网运营商竞争的一个焦点。激烈的宽带市场竞争导致客户处于不稳定状态,各运营商都面临严重的客户流失问题,如何防止客户流失、实施客户保持工作,已成为运营商关注的焦点之一。木文在对目前我国电信企业新的竞争格局分析的基础上,指出电信企业CRM现状及客户流失管理存在的问题,对CRM的理论框架、分析型CRM的核心——数据挖掘技术在客户流失分析中的重要性进行阐述。本文对重庆市宽带业务市场竞争情况进行了说明,对重庆电信和重庆网通宽带业务进行了优劣势分析对比,并对重庆网通宽带业务客户流失的现状和影响进行了分析。为了使用信息化手段支持市场拓展和市场保有工作,重庆网通建设了经营分析系统。本文对重庆网通决策分析系统的系统结构、数据组织和主要内容进行叙述,并对经营分析系统内的客户流失预警主题进行了详细分析。... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 前言
    1.1 电信行业现状
    1.2 问题的提出
    1.3 研究思路与构架
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 本文构架
第二章 客户关系管理及客户流失概述
    2.1 客户关系管理（CRM）
        2.1.1 客户关系管理
            （1） 从企业战略和理念的宏观层进行定义
            （2） 从企业管理模式、经营机制的角度进行定义
            （3） 从微观的信息技术、软件应用层面进行定义
        2.1.2 电信行业CRM理念
        2.1.3 CRM的三个层次:运营、协作和分析型
            （1） 运营型CRM
            （2） 协作型CRM
            （3） 分析型CRM
    2.2 客户全生命周期管理理论
        2.2.1 客户生命周期管理概念
        2.2.2 客户生命周期的划分
        2.2.3 典型客户生命周期曲线
    2.3 客户流失理论
        2.3.1 客户保留
        2.3.2 客户流失形式
            （1） 客户被动流失
            （2） 客户主动流失分
        2.3.3 客户流失的原因
第三章 重庆市宽带市场竞争分析
    3.1 重庆网通公司简介
    3.2 中国互联网发展情况
    3.3 重庆市宽带市场发展情况
        3.3.1 固网运营商集团层面的宽带战略
        3.3.2 2003年重庆市宽带市场状况
        3.3.3 近五年重庆市宽带市场发展
    3.4 重庆网通和重庆电信宽带业务SW分析
        3.4.1 营销资费分析
        3.4.2 网络质量分析
        3.4.3 服务分析
        3.4.4 宽带内容分析
        3.4.5 重庆网通和重庆电信SW分析总结
    3.5 重庆网通宽带用户流失现状
        （1） 用户到期停机
        （2） 用户退网
        （3） 用户申请服务暂停
第四章 客户流失预警系统建设
    4.1 分析型CRM的核心──数据挖掘
        4.1.1 数据仓库技术
        4.1.2 数据挖掘技术
        4.1.3 数据挖掘在客户流失管理的一些主要方法
    4.2 重庆网通分析型CRM系统──决策分析系统
        4.2.1 系统体系结构
            （1） 系统建设模式
            （2） 系统逻辑结构
        4.2.2 系统技术构架
            （1） 数据获取部分
            （2） 数据仓库部分
            （3） 数据集市
            （4） 前台工具部分
        4.2.3 系统功能
    4.3 重庆网通经分系统客户流失预警专题分析
        4.3.1 客户消费行为分析
            （1） 消费费用分析
            （2） 消费环比分析
            （3） 消费同比分析
            （4） 消费行为预警最终级别确认方式
        4.3.2 客户通话流量分析
        4.3.3 客户欠费分析
            （1） 当月欠费率
            （2） 当月欠费率环比
            （3） 欠费行为预警最终级别确认方式
        4.3.4 客户宽带合同分析
            （1） 套餐到期
            （2） 其它合同
        4.3.5 客户投诉分析
            （1） 客户投诉类分析
            （2） 客户建议类分析
        4.3.6 综合预警
第五章 重庆网通宽带客户保留对策研究
    5.1 灵活运用价格策略
        5.1.1 促销活动要有规划
        5.1.2 组合定价
            （1） 业务组合定价
            （2） 计算机组合定价
            （3） 时间组合定价
    5.2 加大客户转移成本
        5.2.1 与客户建立契约关系
        5.2.2 客户积分奖励
    5.3 提高客户忠诚度
        5.3.1 从客户的需要出发，充分利用现有资源
        5.3.2 服务提供要人性化
        5.3.3 帐单要清晰明了
        5.3.4 加强与客户的沟通
    5.4 做好离网用户的挽留
        5.4.1 做好退网用户的登记和调查
        5.4.2 实施分层挽留
        5.4.3 专人、专区、专业
    5.5 做好宽带用户续签工作
        5.5.1 制度保证
        5.5.2 人员保证
第六章 总结
致谢
参考文献
附录



本文编号：3150541