湖南移动VIP客户有效服务研究

发布时间：2021-07-01 12:30

　　创建科学的服务体系、提升服务实施效果是当前移动通信行业的共识。本文的工作主要围绕以下内容开展研究工作:第1章绪论,对文章进行一个大体的介绍。第2章明确了本文研究5个理论基础,包括服务运营成熟度;有效服务涵义界定;客户需求理论;客户满意度测评方法和企业服务可控性方法。第3章总结了对湖南移动现有VIP服务的调研分析情况。主要包括以问卷设计后为基础的不同客户的在不同层次上的服务需求;不同职业、不同地域客户之间的需求差异;客户对现行各项服务的客户满意度评价;客户经理对服务的评价等。第4章本章是本文章的核心内容,即建立VIP有效服务管理体系、明确有效服务实施改进的重点。管理体系主要包括:有效服务的定义、客户的需求分析、分级服务管理规范、亮点服务打造、有效服务流程、有效服务管理制度;服务实施改进重点主要包括对大客户经理的培训、有效服务产品包装、专项服务改进。同时对有效服务引起的信息系统需求也作了简要的阐述。第5章对实施过程中的重点专题进行了总结。就客户经理工作分析、不轻易停机、绿色通道、手机维修和酒店宾馆折扣等专题服务给出主要问题分析结论和改进意见。第6章对其他与VIP有效服务相关的其他方面提出了... 

【文章来源】：湘潭大学湖南省

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

本模型从五个方面衡量一个企业的服务运营成熟度，五个方面呈现阶梯状分布

不足以支撑相关整合业务、服务的内容提供。理:I侧川川:…l，l川:，l.I，I川川.1翻图5一35.3.3有效服务市场推广方案这部分主要包括有效服务市场推广流程、有效服务宣传策略、有效服务渠道管理、有效服务市场推广实施、有效服务推广效果评估等内容。有效服务包装完成之后，要对包装好的有效服务进行市场推广。不同的有效服务市场推广的流程有些差异，但是基本的市场推广流程还是一致的。有效服务市场推广主要包括有效服务宣传策略的制定、有效服务渠道选择和管理、有效服务推广方案实施和有效服务推广效果评估四个主要环节「‘’〕。有效服务的宣传策略主要介绍了宣传的六个环节，即市场定位、品牌策略制定、传播策略制定、媒介计划、广告创意及组织实施。在有效服务市场推广过程中，有效服务必须通过服务渠道才能向客户提供，起着十分重要的作用。主要介绍了选择服务渠道的考虑因?


本文编号：3259137