基于SERVQUAL模型的YT通信服务公司服务质量分析

发布时间：2021-07-01 19:32

　　本文所研究的通信服务,特指为运营商提供的技术服务。通信服务行业是一个非常特殊的行业,它相对其他服务行业起步较晚,属于现代服务业的新生事物。对于通信服务企业,服务质量是其核心竞争力的重要组成部分,对于通信服务质量的评估和分析是质量控制的核心和重点。论文以国际上对服务质量评估使用的比较广泛的SERVQUAL模型为基础,选取近年在广东发展迅猛的通信服务公司YT公司作为调研分析对象,以YT公司的通信服务质量的分析为切入点和分析主线,从SERVQUAL模型的有形性、可靠性、回应性、保证性、移情性五个维度,结合通信服务的特点设计调查问题和指标,对YT公司的通信服务质量进行客户调查,并对YT公司对质量方面的内部质量管理架构和措施进行调研。论文根据问卷调查的反馈结果和YT公司的现状进行深入对比,结合公司内部的员工满意度数据,分析YT公司的通信服务质量以及面临的挑战,并探讨质量改进的途径和办法。经过分析研究,本文得出的结论是:基于SERVQUAL模型的服务质量调查与企业内部质监体系反映的结果相符,客户对于YT公司的服务质量总体满意,但是YT公司必须更好加强人力资源管理,发展核心竞争力,才能实现企业可持续... 

【文章来源】：中山大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：90 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

YT公司组织架构图

23213分4分5分图4-2：调查结果分布图YT公司的管理措施方面，YT公司在公司内部大力推动企业文化建设，提出了“精诚志和，务实创新”核心价值观，其中“诚”的含义就是“诚实守信，勇于承担”，将诚信作为员工的一个必要的行为守则。为了加强员工教育，使员工将企业核心价值观更好的落实到日常工作中，YT公司整理出版了公司的企业文化手册，见图4-3，将员工应该遵循的行为规范用漫画和案例的形式展现给员工，用轻松活泼的形式教育员工，规范他们的行为。

对于工单实行闭环管理，对每张工单有专人跟踪，按照合同要求，进行故障过程监控。熟悉各类工作的时限要求，在报障系统上实时跟踪工单的处理情况，如图4-4所示。

【参考文献】：
期刊论文
[1]服务蓝图法及其应用[J]. 刘佳民.  企业改革与管理. 2008(08)
[2]移动通信服务质星评价研究[J]. 阚德涛.  通信管理与技术. 2007(03)
[3]基于服务蓝图的电力客户满意度评价研究[J]. 王鹤,张婷.  华北电力大学学报(社会科学版). 2007(02)
[4]SERVQUAL模型在电信企业中的应用[J]. 韩海潮.  通信世界. 2006(39)
[5]服务蓝图法——一种有效的服务设计方法[J]. 吉宗玉,徐明.  中国纺织大学学报. 1999(05)

硕士论文
[1]基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究[D]. 高阳.北京邮电大学 2009
[2]中国联通江西分公司集团客户服务质量研究[D]. 黄婧.湖南大学 2007
[3]基于SERVQUAL模型的中国银行业服务质量测量模型研究[D]. 李蕊霞.吉林大学 2007
[4]服务质量测量方法及其应用研究[D]. 赵汝芹.大连海事大学 2007
[5]民营企业人力资源管理研究[D]. 高瑞宇.上海交通大学 2007
[6]服务质量及其对顾客满意的影响分析[D]. 于艳飞.同济大学 2007
[7]北京网通运维外包模式研究[D]. 黄新杰.北京邮电大学 2006
[8]中国通信企业运维外包的选择[D]. 康磊.北京邮电大学 2006
[9]服务质量评价方法及在通信行业的应用研究[D]. 施仕泓.燕山大学 2006
[10]基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究[D]. 牛宏俐.华中科技大学 2006



本文编号：3259738