四川省电信服务质量客户满意度调查与分析

发布时间：2021-07-03 13:09

　　近年来,我国信息产业发展迅猛,运营业网络和客户规模、制造业产业规模均已跃居世界前列,成为国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业,对于促进经济增长、社会进步和人民群众生活质量的提高,推动国民经济和社会的信息化进程发挥了重要作用。电信运营业是我国信息产业的一个重要组成部分,属于现代服务业。目前,我国的电话客户已超过7亿,电信网络担负着为如此巨大的客户群体提供信息通信服务的重任,电信业务已渗透到社会生活的各个方面。信息产业部自1998年成立以来,即本着“政府监管、企业自律、社会监督”的方针,坚持以人为本、求真务实,推动电信全行业逐步树立“服务是企业的生命”的理念,取得了积极的效果。提高服务质量的呼声越来越高,如何改进电信服务,提升电信服务质量客户满意度,成为摆在电信企业面前的重大课题。本文站在政府行业管理部门的角度,对电信服务质量的客户满意度进行了研究。本文首先整理并介绍了客户满意度相关理论发展及国内外的研究现状,形成了客户满意度研究综述,并指出进行客户满意度管理不论是对于电信运营商自身的生存与发展,还是整个社会的和谐都具有十分重要的意义。然后综述了客户满意度评价模型,并根据建立客户满意度测... 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

需求行为

应该注意的是：结果变量“客户忠诚度”是测评模型中十分重要的变量。诚度”是测评模型中十分重要的结果变量，它反映的是企业创造忠诚客。还应该看到的是：结果变量“客户抱怨”与“客户忠诚度”之间的关企业的投诉处理。如果企业能够对客户的“投诉”进行积极有效的处理把曾经有过“抱怨”的客户转变成为自己的忠诚客户，此时“客户抱怨户忠诚度”之间呈现正相关关系；如果处理不当，则产生过“抱怨”的能会转变成为竞争对手的客户，相应的“客户抱怨”与“客户忠诚度”负相关关系。 客户满意度指数测评指标体系.1 电信行业客户满意度指数指标体系的建立步骤客户满意度指数指标体系过程主要可以分为四步，如图 3-2 所示，第 2 个、4 两个步骤由于需要确认而有所反复。

【参考文献】：
期刊论文
[1]服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究[J]. 马钦海,李艺.  管理科学. 2007(05)
[2]电信企业顾客满意度前置因素设计及卡诺模型的实证分析[J]. 王林林.  南京邮电大学学报(社会科学版). 2007(01)
[3]电信业顾客满意度综合评价方法研究[J]. 王新海,路世昌,何满辉.  科学技术与工程. 2005(03)
[4]常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J]. 罗正清,方志刚.  贵州财经学院学报. 2002(06)
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本文编号：3262644