基于改善客户服务质量的电信营业人员培训方案研究

发布时间：2021-09-23 23:23

　　随着电信行业的重组,WTO的加入,电信行业的竞争压力无处不在,作为大型国企的电信公司,拥有一定的客户资源,如何顺应企业由传统的电信基础运营商向综合信息服务提供商转变,就是对人力资源的开发利用将更为迫切,对人力资源的要求将更为严格。而人力资源管理中的培训既是企业生存发展的需要,也是员工个人成长的需要。但是目前电信公司的培训还不是很有针对性,还不能够满足企业和员工的需要,更不能满足客户的需要。因此,本文以“基于改善客户服务质量的营业人员培训方案研究”为论文题目,希望能从培训研究方面对企业提升客户服务质量有所帮助。通过本文的论证分析,说明培训是人力资源管理中重要的环节之一,也是电信企业能够为客户提供更好地服务的重要方法之一。首先通过问卷调查可以了解客户不满意的原因；然后通过培训需求的调查可以了解员工在哪方面欠缺；结合培训、培训的方式方法等基本概念,针对调查结果,明确了需求和培训的目的,有效地制定有针对性的营业人员培训方案,采取正确的培训方式,以及有效地培训评估方法,使方案更加具有可操作性。总之,本文在国内外理论研究的基础上,结合电信公司目前存在的客户服务问题,通过调查、研究、分析,设置了基于... 

【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

电信中心营业厅四大能力情况

一篡一玉1.几服务亲和力现场甘脚能力士动背销能力业务处理能力图3一2电信中心营业厅四大能力情况Figure3一 2businessfunetionsofthefourmajorteleeombusinessoffiee从上表可以看出:营业厅的现场管理能力较好，在四大能力汇总得分中得分最高。最差的是服务亲和力和业务处理能力，即在关键的客户感知方面存在着较大的问题，是造成客户不满意的关键原因。营业厅四大服务能力主要包含的内容为:服务亲和力包括能力包括识别分流;“厅外环境、“仪容仪表厅内环境行为举止、服务用语、服务设施、服务纪律、服务态度”。现场管理在岗、服务秩序、客户业务处理能力包括“业务流程、业务能力、实办业务”。主动营销能力包括“营销能力、厅内宣传。通过营业厅暗访，将四大能力划分为14个分项。14个分项的具体得分情况如下图所示[9]:药L一几瑙数一粼匕置一二二孟‘‘一.。平一双公川︸一一叭。卜一一。、一11·牙一为六一一一猪于务··。一︷.一一·一一一一一一工L内。.、图3一3电信营业厅业务管理评估表FigL:re3一3电信营‘!l乙厅B:，51， lessMaolag。一 ne:ItAssesslnentForln14个分项分别来看，其中有50%的分项低于平均水平(85.83分)

82鬓______蒸2008年2009年2010年图3一8电信近三年客户满意度情况igure3一 8teleeomneallytllreeyearsofcustonlersatisfaetion通过近三年的满意度测评情况看，满意度逐年上升，2010年上升较快。通过以上三种方式了解客户满意度的成绩情况来看，客户对电信的服务存在着很大的不满意的地方，不论是是在服务现场还是远程调查，都表现出客户不满意程度，主要体现在以下几个方面:①营业厅环境


本文编号：3406626