外包呼叫中心A公司的运营管理研究

发布时间：2021-10-13 08:01

　　随着全球经济的一体化和专业分工越来越精细化,服务要求水平也越来越高,基于对成本和质量控制的要求,国内市场对呼叫中心的需求逐步增加。国内越来越多的公司,开展了呼叫中心服务业务。通过呼叫中心可以给客户提供持续稳定的服务,这是呼叫中心成立的目的;同时也对呼叫中心的运营管理提出了更高的要求。当前国内大部分呼叫中心在运营管理中,都有或多或少的问题,林林总总不一而足。这些问题的存在,表现在客户关系管理的困难、客户满意度的下降、以及呼叫中心人员流动率增高等诸多方面。所以,如何加强呼叫公司的运营管理是其命脉所在,只有通过切实有效的管理,才能贯彻公司的服务理念、提高各级别员工的执行力、增强团队的战斗力、提高工作效率和降低人力成本,达到能与国外企业的竞争的目的,这也是本篇文章研究的着眼点。A公司是一家成立近一年的外包呼叫中心,其业务主要涉及零售业的服务支持。根据这一年的经营情况,本文运用管理学的理论,结合A公司的实际,对该公司的运营管理的核心部分进行研究,从客户关系管理、业务流程管理、沟通管理、人力资源管理这四个角度对当前A公司中业已存在的问题加以讨论,并提出了改进这些缺陷的策略与方法,希望能对国内同行业... 

【文章来源】：西南交通大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 论文研究的背景
    1.2 论文研究的目的和意义
    1.3 论文研究的内容、方法
第2章 A公司呼叫中心管理现状及问题研究
    2.1 A公司客户关系管理现状及存在的问题
        2.1.1 A公司的客户关系管理现状
        2.1.2 A公司的客户关系管理问题
    2.2 A公司业务流程管理现状及存在的问题
        2.2.1 A公司的业务流程管理现状
        2.2.2 A公司的业务流程管理问题
    2.3 A公司沟通管理现状及存在的问题
        2.3.1 A公司的沟通流程管理现状
        2.3.2 A公司的沟通管理问题
    2.4 A公司人力资源管理现状及存在的问题
        2.4.1 A公司的人力资源管理现状
        2.4.2 A公司的人力资源管理问题
第3章 A公司客户关系管理分析
    3.1 客户关系管理的理论基础
    3.2 A公司目前客户关系管理系统分析
        3.2.1 A公司现有客户关系管理体系
        3.2.2 A公司现有客户关系管理问题
    3.3 针对A公司客户关系管理问题的建议
        3.3.1 建立完善的CRM系统
        3.3.2 在A公司建立完善的客户关系管理控制流程
第4章 A公司业务流程管理分析
    4.1 呼叫中心业务流程管理概述
        4.1.1 业务流程规划
        4.1.2 呼叫中心工作流程的设计
        4.1.3 呼叫中心流程整改
    4.2 A公司呼叫中心业务流程管理现状及问题
        4.2.1 A公司服务规范流程内容
        4.2.2 A公司服务规范流程内容的问题
        4.2.3 A公司管理规范流程方面的缺失
    4.3 A公司呼叫中心业务流程管理的改进建议
        4.3.1 对A公司的业务流程重新设计
        4.3.2 对A公司业务流程执行的建议
        4.3.3 对A公司业务流程改进的建议
第5章 A公司沟通流程管理分析
    5.1 沟通管理的概念以及重要性
    5.2 加强呼叫中心沟通管理的必要性
    5.3 A公司沟通管理的现状和问题
        5.3.1 当前A公司沟通管理的现状
        5.3.2 当前A公司沟通管理中遇到的问题
    5.4 针对A公司沟通管理的建议
        5.4.1 建立工作沟通小组以及高效例会方案
        5.4.2 建立冲突管理策略
        5.4.3 要遵循“统分原则”
第6章 A公司人力资源管理分析
    6.1 A公司目前存在的人力资源管理问题
        6.1.1 A公司人员招聘问题分析
        6.1.2 A公司的绩效考评模式的缺陷
        6.1.3 A公司的激励机制不健全
    6.2 针对A公司人力资源管理的建议
        6.2.1 严把人员招聘关
        6.2.2 绩效管理系统的改进
        6.2.3 建立完善的激励机制
结论
致谢
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]警告华企[J]. 文柏秋.  经营管理者. 2007(07)



本文编号：3434267