K电信分公司服务质量提升研究

发布时间：2021-10-24 07:36

　　随着通信技术及电信业务的不断发展,电信企业作为典型的服务型企业,其经营发展环境、顾客消费心理及顾客投诉热点等都发生了深刻地变化,电信的产业价值链正面临新的挑战,电信企业已经由规模增长型向价值增长型转变。电信企业要想在市场上争取更大的主动权,就必须转变思维方式,再造企业发展价值链,使我们的核心竞争力从单纯依赖网络规模的实力转变到越来越依赖其服务竞争优势上来,尽快形成自身的具有差异化优势的核心竞争力,共同刺激用户需求,促进业务增长提高。本文通过对K电信分公司的服务现状进行分析,在分析问题的基础上,建立了服务质量的提升方案。论文应用定性分析与定量分析相结合的方式,深入分析K电信分公司在服务管理上存在的问题,提出改善和提升分公司服务能力的思路及措施,这对于K电信分公司的发展有着十分重要的理论意义和现实意义,同时也为今后该公司的可持续发展奠定了良好地基础。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

一IK电信分公司服务质量总体情况(二、三级营业厅)

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【参考文献】：
期刊论文
[1]我国电信服务业存在的问题及对策[J]. 乔红.  通信企业管理. 2007(09)
[2]电信运营商服务差距与改进对策[J]. 谢家平,徐碚.  商业时代. 2004(24)
[3]服务:吸引和留住客户的磁石[J]. 王建.  通信企业管理. 2004(01)
[4]提升服务品质的有效途径——电信互动服务模型分析[J]. 王林林,王良元.  通信企业管理. 2003(05)
[5]服务质量差异模型及应用[J]. 丁夏齐,徐金灿,马谋超.  心理科学进展. 2002(04)

硕士论文
[1]电信公司服务质量、用户满意度与用户忠诚度研究[D]. 荆海英.北京交通大学 2007



本文编号：3454866