G电信公司呼叫中心系统优化方案
发布时间：2021-11-08 03:22
随着国内电信企业所处运营环境的改变,电信客户的地位有了根本性的变化,当前,电信竞争不仅体现在价格上,更体现在服务上。随着市场竞争日益加剧,业务复杂度不断上升,市场模式已从单纯的资费竞争逐渐转向服务竞争,要求电信运营商在业务模式、市场模式、服务模式等方面不断优化提升,为客户提供为更为全面的服务。在这个“一切以客户为中心”的时代,呼叫中心作为和客户直接接触的环节,其重要作用越来越凸显,对呼叫中心系统的优化完善也越来越受到电信企业的重视。随着全业务的开展,呼叫中心在新业务推介、产品品牌宣传,特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用,与话音时代传统的呼叫中心相比,现代化的呼叫中心要具备更加强大系统支撑。呼叫中心系统,是为电信企业客户服务提供统一服务的综合性通信系统,此系统的优化和完善,在很大程度上为提高客户服务的效率和质量,提高客户满意度和忠诚度,提高电信企业内部管理水平,提升电信企业市场竞争力起到重要作用。随着市场竞争的加剧,G电信公司越来越重视呼叫中心系统的建设,通过呼叫中心系统的不断优化全面提升企业管理水平。为了全面提升呼叫中心系统对客户服务工作的支撑能力,本文提出了对现有呼叫中...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：42 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
1.1 研究背景及意义
1.2 电信企业呼叫中心介绍
1.3 电信企业呼叫中心系统的特点
1.4 电信企业呼叫中心系统的发展历史、现状及趋势
1.4.1 呼叫中心系统的发展历史
1.4.2 呼叫中心系统的发展现状
1.4.3 呼叫中心系统的发展趋势
第二章 G电信公司呼叫中心系统现状
2.1 G电信公司呼叫中心系统定位
2.2 G电信公司呼叫中心系统的功能
2.2.1 客服平台
2.2.2 客服业务
2.2.3 运营管理
2.2.4 业务支撑
2.2.5 系统管理
2.3 G电信公司呼叫中心系统制约管理问题分析
第三章 G电信公司呼叫中心系统优化改造需求分析
3.1 G电信公司呼叫中心系统优化改造的目标
3.2 G电信公司呼叫中心系统优化改造的原则
3.3 G电信公司呼叫中心系统优化改造的功能需求
3.3.1 系统功能优化需求
3.3.2 系统流程优化需求
3.3.3 系统操作优化需求
3.3.4 系统统计优化需求
第四章 G电信公司呼叫中心系统优化改造方案
4.1 系统优化相关要求
4.2 系统功能优化设计
4.2.1 增加短信自动推送功能
4.2.2 增加VIP客户异地服务功能
4.2.3 实现网管及号线资源查询功能
4.2.4 增加申障工单状态查询功能
4.2.5 优化客服录音存储功能
4.2.6 优化电话营销功能
4.2.7 通过对现有系统优化后实现知识库优化、自动排班功能
4.3 系统流程优化设计
4.3.1 实现客服多系统界面优化，简化操作流程
4.3.2 新增客服系统相关流程
4.3.3 增加10018客户经理热线流程
4.3.4 优化满意度调查回访流程
4.3.5 实现增值业务投诉工单同步
4.4 系统操作优化设计
4.4.1 改造统一客户视图
4.4.2 实现自动外呼功能
4.4.3 投诉处理进度短信提醒
4.4.4 终端仿真系统集成
4.4.5 用户接触信息管理
4.5 系统统计优化设计
4.6 进度计划与安排建议
第五章 风险评估及效益分析
5.1 风险因素分析
5.1.1 市场风险
5.1.2 技术风险
5.1.3 工程建设风险
5.2 风险的应对措施
5.2.1 市场风险应对措施
5.2.2 技术风险应对措施
5.2.3 工程建设风险应对措施
5.3 效益分析
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]对电信运营商呼叫中心分布的研究与实践[J]. 李跃. 电信科学. 2006(01)
[2]影响客户满意度的因素分析[J]. 陈朝阳,李风华,郝永敬. 河北工业大学成人教育学院学报. 2005(04)
[3]电信企业客服中心的流程建设与优化[J]. 周剑峰,马良渝. 现代电信科技. 2004(06)
硕士论文
[1]托管呼叫中心系统的设计与开发[D]. 万玉娇.北京邮电大学 2009
[2]企业呼叫中心的开发与实现[D]. 王志军.南京理工大学 2009
[3]呼叫中心人工业务平台的设计与实现[D]. 杨鑫.重庆大学 2009
[4]以呼叫中心应用为导向的CRM系统分析设计与实现[D]. 姜鑫.复旦大学 2009
[5]呼叫中心监控系统的设计[D]. 张海天.哈尔滨理工大学 2009
[6]呼叫中心综合信息服务平台的分析与构建[D]. 王芳.山东大学 2008
[7]呼叫中心知识库系统的设计与实现[D]. 许伟.北京邮电大学 2008
本文编号：3482905
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：42 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 引言
1.1 研究背景及意义
1.2 电信企业呼叫中心介绍
1.3 电信企业呼叫中心系统的特点
1.4 电信企业呼叫中心系统的发展历史、现状及趋势
1.4.1 呼叫中心系统的发展历史
1.4.2 呼叫中心系统的发展现状
1.4.3 呼叫中心系统的发展趋势
第二章 G电信公司呼叫中心系统现状
2.1 G电信公司呼叫中心系统定位
2.2 G电信公司呼叫中心系统的功能
2.2.1 客服平台
2.2.2 客服业务
2.2.3 运营管理
2.2.4 业务支撑
2.2.5 系统管理
2.3 G电信公司呼叫中心系统制约管理问题分析
第三章 G电信公司呼叫中心系统优化改造需求分析
3.1 G电信公司呼叫中心系统优化改造的目标
3.2 G电信公司呼叫中心系统优化改造的原则
3.3 G电信公司呼叫中心系统优化改造的功能需求
3.3.1 系统功能优化需求
3.3.2 系统流程优化需求
3.3.3 系统操作优化需求
3.3.4 系统统计优化需求
第四章 G电信公司呼叫中心系统优化改造方案
4.1 系统优化相关要求
4.2 系统功能优化设计
4.2.1 增加短信自动推送功能
4.2.2 增加VIP客户异地服务功能
4.2.3 实现网管及号线资源查询功能
4.2.4 增加申障工单状态查询功能
4.2.5 优化客服录音存储功能
4.2.6 优化电话营销功能
4.2.7 通过对现有系统优化后实现知识库优化、自动排班功能
4.3 系统流程优化设计
4.3.1 实现客服多系统界面优化，简化操作流程
4.3.2 新增客服系统相关流程
4.3.3 增加10018客户经理热线流程
4.3.4 优化满意度调查回访流程
4.3.5 实现增值业务投诉工单同步
4.4 系统操作优化设计
4.4.1 改造统一客户视图
4.4.2 实现自动外呼功能
4.4.3 投诉处理进度短信提醒
4.4.4 终端仿真系统集成
4.4.5 用户接触信息管理
4.5 系统统计优化设计
4.6 进度计划与安排建议
第五章 风险评估及效益分析
5.1 风险因素分析
5.1.1 市场风险
5.1.2 技术风险
5.1.3 工程建设风险
5.2 风险的应对措施
5.2.1 市场风险应对措施
5.2.2 技术风险应对措施
5.2.3 工程建设风险应对措施
5.3 效益分析
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]对电信运营商呼叫中心分布的研究与实践[J]. 李跃. 电信科学. 2006(01)
[2]影响客户满意度的因素分析[J]. 陈朝阳,李风华,郝永敬. 河北工业大学成人教育学院学报. 2005(04)
[3]电信企业客服中心的流程建设与优化[J]. 周剑峰,马良渝. 现代电信科技. 2004(06)
硕士论文
[1]托管呼叫中心系统的设计与开发[D]. 万玉娇.北京邮电大学 2009
[2]企业呼叫中心的开发与实现[D]. 王志军.南京理工大学 2009
[3]呼叫中心人工业务平台的设计与实现[D]. 杨鑫.重庆大学 2009
[4]以呼叫中心应用为导向的CRM系统分析设计与实现[D]. 姜鑫.复旦大学 2009
[5]呼叫中心监控系统的设计[D]. 张海天.哈尔滨理工大学 2009
[6]呼叫中心综合信息服务平台的分析与构建[D]. 王芳.山东大学 2008
[7]呼叫中心知识库系统的设计与实现[D]. 许伟.北京邮电大学 2008
本文编号：3482905
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3482905.html
