通信企业营业厅店长胜任力特征研究

发布时间：2021-11-15 22:56

　　伴随国家通信业的不断发展,通信行业的内部竞争日益加大。企业的竞争关键是人才的竞争,而店长作为通信企业战斗在一线的基层管理人员,他们的能力关系到整个通信企业的日常运营和未来发展。所以,对店长的胜任力特征进行研究是必要的,具有一定的现实意义。本研究以通信企业店长作为研究被试,在文献分析的基础上对30家营业厅的店长和店员进行了非结构访谈,由此编制了《营业厅店长胜任特征编码词典》。研究采用行为事件访谈技术,对苏州地区（包括5县市）的20名店长进行了BEI访谈,初步建构了通信企业店长的胜任力特征。编制店长胜任力特征自评问卷,对店长的胜任特征进行测评。最后分析了通信企业店长胜任特征的现状,为以后的相关研究提供测评工具。本研究的结果和有关结论如下:（—）经过非结构访谈编制了《营业厅店长胜任特征编码词典》,以此词典为依据对行为事件访谈文本进行编码分析,得到优秀店长的胜任特征包括:业务精通、沟通能力、投诉处理、执行力、应变能力、情绪管理、团队建设、亲和力、学习能力、培养他人、职业认同、授权、激励这13个胜任特征。（二）采用自编的《营业厅店长胜任特征自评问卷》对店长进行初测,通过分析后删除不符合问卷设计的... 

【文章来源】：苏州大学江苏省 211工程院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
1 引言
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的意义
        1.2.1 实践意义
        1.2.2 理论意义
2 文献综述
    2.1 胜任力的概念
        2.1.1 胜任力的由来
        2.1.2 胜任力的定义
    2.2 胜任力模型
        2.2.1 胜任力模型定义
        2.2.2 胜任力模型介绍
    2.3 通信行业胜任力模型研究成果
    2.4 国内胜任力模型研究成果
        2.4.1 胜任力模型研究方法进展
        2.4.2 胜任力模型研究领域进展
        2.4.3 胜任力模型应用进展
    2.5 国外胜任力模型研究成果
    2.6 以往研究的成果和局限
3 研究设计
    3.1 概念界定
    3.2 研究被试
    3.3 研究目标
    3.4 研究假设
    3.5 研究过程
    3.6 研究方法
        3.6.1 非结构访谈
        3.6.2 行为事件访谈
        3.6.3 问卷调查法
4 营业厅店长胜任力特征初步构建
    4.1 非结构访谈
        4.1.1 非结构访谈的被试和取样
        4.1.2 访谈录音与转录
        4.1.3 结果分析
    4.2 行为事件访谈
        4.2.1 行为事件访谈的被试和取样
        4.2.2 访谈录音与转录
        4.2.3 文本编码
        4.2.4 结果分析
    4.3 胜任力特征的初步构建
        4.3.1 归类一致性系数
        4.3.2 编码信度系数
        4.3.3 平均等级分数的差异分析
5 营业厅店长胜任特征自评问卷编制
    5.1 研究目的
    5.2 问卷编制
        5.2.1 问卷题目的来源
        5.2.2 问卷题目的形式
        5.2.3 测谎与反向计分项目
        5.2.4 背景资料项目
    5.3 初测问卷分析
        5.3.1 被试与取样
        5.3.2 初测问卷结果分析
    5.4 正式问卷分析
        5.4.1 被试
        5.4.2 项目区分度分析
        5.4.3 探索性因素分析
        5.4.4 问卷的信度和效度分析
6 讨论
    6.1 模型的检验
    6.2 通信企业店长胜任特征的现状
        6.2.1 性别差异比较
        6.2.2 学历差异比较
    6.3 店长胜任力特征分析
        6.3.1 思维能力
        6.3.2 团队建设
        6.3.3 培养他人
        6.3.4 应变能力
        6.3.5 成就动机
        6.3.6 业务精通
        6.3.7 情绪压力管理
        6.3.8 人脉资源
7 结论
    7.1 本研究的结论
    7.2 与以往研究相比
8 研究的不足以及展望
参考文献
攻读学位期间本人出版或公开发表的论著、论文
附录
    附录A：《店长行为事件访谈提纲》
    附录B：《营业厅店长胜任特征编码词典》（节选）
    附录C：行为事件访谈编码文本示例
    附录D：营业厅店长胜任特征自评问卷（初测版）
    附录E：营业厅店长胜任特征自评问卷（正式版）
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]物流企业管理人员胜任力模型研究[J]. 何昌盛.  物流技术. 2009(07)
[2]北京连锁门店店长构建胜任能力模型应用研究[J]. 吴崑.  商场现代化. 2009(18)
[3]基于胜任素质模型的培训系统构建[J]. 姚凯,陈曼.  管理学报. 2009(04)
[4]关于胜任力的研究[J]. 崔冰子.  社会心理科学. 2009(02)
[5]电信企业管理胜任特征与管理绩效的关系[J]. 张文勤,石金涛.  工业工程与管理. 2009(01)
[6]通信运营企业销售人员胜任力模型初探[J]. 曹婷.  商业文化(学术版). 2008(09)
[7]现代服务业管理者胜任特征研究[J]. 蒋建武,赵曙明,戴万稳.  软科学. 2007(06)
[8]制造行业管理胜任力与绩效关系的实证研究[J]. 冯明,纪晓丽,付茂华.  应用心理学. 2007(04)
[9]高校中层管理干部胜任力模型的初步建构[J]. 林日团,莫雷,王瑞明,李锦萍.  心理科学. 2007(06)
[10]国有银行中层管理人员胜任特征模型[J]. 肖凌,聂鹰,梁建春.  经济科学. 2006(05)

博士论文
[1]基于胜任力的培训需求分析模式研究[D]. 唐京.浙江大学 2001

硕士论文
[1]营销人员的胜任力模型及在招聘中的运用[D]. 向琴.武汉理工大学 2008
[2]基于胜任力模型的公务员培训体系探析[D]. 刘莉.南京师范大学 2008
[3]基于胜任力的薪酬管理研究[D]. 刘嫦嫦.贵州大学 2008
[4]企业中层管理者胜任特征模型建立及应用研究[D]. 李菲菲.内蒙古大学 2008
[5]基于胜任力模型的县处级党政领导人才选拔机制研究[D]. 乔琳琳.湖南大学 2008
[6]基于胜任力模型的高校辅导员绩效管理模式研究[D]. 邵凤雨.重庆大学 2008
[7]长安公司营销专业人员通用胜任力模型的构建及应用研究[D]. 李红.重庆大学 2007
[8]山东移动话务员胜任力模型构建[D]. 张磊.山东大学 2007
[9]电信业技术型客服人员胜任特征结构研究[D]. 梁涛.暨南大学 2007
[10]基于通信行业营业厅店长岗位胜任力的评价标准与评价主体差异性研究[D]. 崔德有.重庆大学 2006



本文编号：3497664