吉林网通客户服务流程再造的研究

发布时间：2021-11-27 09:19

　　业务流程再造理论是1990年由美国麻省理工学院的哈默教授等人提出的企业管理理论。该理论以其思想的先进性和变革的彻底性立刻成为欧美乃至世界瞩目的焦点,对企业管理产生了深刻影响。企业组织的架构决定着业务的流程,业务流程的繁简影响企业对市场的响应速度和服务。快速响应市场、提高客户服务水平是企业赢得市场的法宝之一。本文重点通过专家调查法总结了吉林网通客户服务的业务流程的现状以及存在的一些问题。并通过层次分析法对这些问题进行梳理,以找出影响最大的因素。对吉林网通客户服务流程进行再造,解决了吉林网通客户服务流程中由于受理界面不统一、受理业务及投诉时间较长等原因引起的客户满意度不高的问题。以保证提高企业的客户满意,保持企业在同行业的竞争力。并针对吉林网通客户服务流程再造提出了相应的配套措施。 

【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

固话投诉处理流程

由地市客服中心完成外呼回访，回访完成后省中心审核通过并关闭工单。如果能够明确责任部门，省中客服中心直接派到责任部门，否则派到地市客服中心，由地市客服中心转派到相关部门。处理流程，如图4.4所示：

30图 4.5 业务通知处理流程二、新增流程的优点通过此流程的增加，客户服务中心的一线人员可以在系统中第一时间查询到相关的业务信息，并及时向用户解释相关的业务咨询，缩短了业务咨询方面的处理时间，统一了用户受理的界面，大大提高了客户户服务的满意度。4.2.2.3 业务受理流程在原有流程中，客服中心虽有业务受理功能但业务受理一直转到营销中心或者营业厅前台受理。不但流程过长、无约束，且部门职责划分不清，出了问题不能判断问题原因。对此，新增该业务流程，主要用于实现在可以电话形式核实用户信息的基础上为用户办理某些特定业务的功能。

【参考文献】：
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本文编号：3521984