电信一线员工胜任模型研究

发布时间：2021-12-02 17:52

　　随着中国电信业的由高速到平稳的数十年发展,电信市场已经逐渐趋于饱和,各大运营商为了扩大市场份额和客户占有率,纷纷进行业务创新和服务质量的提升。一线员工是电信企业与客户的联结点,其素质水平决定了服务质量的高低,也代表着企业的形象。全面了解电信企业一线员工的现状,并基于此得出岗位的胜任特征来进行员工的招聘、选拔、绩效管理和培训等工作是非常必要的。对胜任特征及胜任模型的研究国外已经比较成熟,而国内还处在验证性研究以及政府、公司等建立胜任模型的初步探索性研究中,将胜任模型与企业的招聘、甄选、管理相结合的研究还比较少,在电信行业中尤其如此。基于此,本文对胜任特征理论和胜任模型进行了文献研究,重点研究了各学者对胜任特征的界定以及胜任模型的构建方法。在此研究基础上以XX电信公司的一线员工调研项目为依托构建了XX电信营业员、114话务员和客户服务中心业务代表三个岗位的胜任模型。模型的构建主要采用了行为事件访谈法获取数据资料,并利用口语主题编码进行了胜任特征的提取,对胜任特征出现频次进行记录并进行重要性排序,最终得到了三岗位的胜任初始模型;对初始模型的验证采用了预测效度法,基于XX电信的服务明星评选项目... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究目的、方法和创新点
    1.3 研究内容和论文框架
第二章 文献综述
    2.1 胜任特征
        2.1.1 胜任特征定义
        2.1.2 胜任特征理论研究
        2.1.3 胜任特征词典
    2.2 胜任模型
        2.2.1 经典胜任模型介绍
        2.2.2 国内研究成果
        2.2.3 胜任模型建模步骤
    2.3 小结
第三章 电信一线员工胜任模型构建
    3.1 XX电信公司简介
    3.2 XX电信公司一线员工现状简介
    3.3 XX电信一线员工胜任模型的构建思路和方法
        3.3.1 构建思路
        3.3.2 构建方法
    3.4 XX电信一线员工胜任模型的构建
        3.4.1 效标样本确定
        3.4.2 访谈设计
        3.4.3 整理分析效标样本信息
        3.4.4 胜任初始模型确立
    3.5 XX电信一线员工胜任模型验证
        3.5.1 验证方法简述
        3.5.2 验证结果
        3.5.3 模型修正
    3.6 本章小结
第四章 电信一线员工胜任模型的应用
    4.1 胜任模型在人力资源管理方面的应用
    4.2 胜任模型对于企业核心竞争力的提升作用
    4.3 本章小结
第五章 总结与展望
参考文献
附录1 一线员工访谈提纲
附录2 主管人员访谈提纲
附录3 胜任特征词典
致谢
攻读学位期间发表的学术论文目录


【参考文献】：
期刊论文
[1]胜任特征模型的设计及在人力资源管理中的应用[J]. 涂云海.  现代商业. 2008(02)
[2]基于胜任力模型的招聘甄选流程[J]. 马冬冰.  人力资源. 2007(13)
[3]素质模型合理性评价方法[J]. 宁德,张辉.  企业改革与管理. 2006(01)
[4]企业高层管理者胜任特征的物元分析[J]. 唐春勇,周颖.  西南交通大学学报. 2005(01)
[5]胜任素质模型的运用分析[J]. 张崇强,罗平.  商业时代. 2004(21)
[6]职业营销经理胜任特征模型研究[J]. 吴孟捷.  重庆大学学报(社会科学版). 2004(01)
[7]胜任特征研究的新进展[J]. 仲理峰,时勘.  南开管理评论. 2003(02)
[8]企业高层管理者胜任特征模型评价的研究[J]. 时勘,王继承,李超平.  心理学报. 2002(03)
[9]转型期国有企业中层管理人员胜任力的研究[J]. 顾琴轩,李剑,朱牧.  东华大学学报(自然科学版). 2001(05)

硕士论文
[1]饭店一线员工素质模型的构建和应用[D]. 苏晶.东北财经大学 2007
[2]企业财务人员胜任模型研究[D]. 上官岐.西安理工大学 2007



本文编号：3528901