QD联通CDMA客户维系项目研究

发布时间：2021-12-09 02:47

　　随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧,传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代,客户资源成为企业竞争的焦点。激烈的竞争导致客户处于不稳定状态,各运营商都面临严重的客户流失问题,如何防止客户流失、实施客户保持工作,已成为运营商关注的焦点之一。本文以笔者所工作的QD联通CDMA客户维系项目为研究对象,采用项目管理的有关理论,对CDMA移动通信客户的流失问题进行研究。本文以问卷调查表为基础,结合QD联通实际,对客户流失原因进行了比较深入细致的调研。在调查资料的分析上,使用SPSS8.0软件对各服务要素的得分、重要性以及其对移动客户满意度和忠诚度的关系进行了分析。同时,按照不同性别、年龄、区域等特征对样本的差异性进行了分析检验。通过研究,对QD联通CDMA客户维系项目提出以下建议:要充分认识客户维系对企业竞争力的战略意义,重点关注影响客户流失的几个重要环节,有的放矢,灵活运用价格策略,加大客户转移成本,努力提高客户的满意度,最终赢得客户忠诚,进而扩大与现有客户的交易量,以有效的客户维系来提高客户的在网时间,支持企业经济效益的不断增长... 

【文章来源】：中国海洋大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
Abstract
1 引言
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义及目的
    1.2 文献综述
    1.3 采用的研究方法
        1.3.1 QD 联通公司内部访谈
        1.3.2 客户问卷调查
        1.3.3 统计分析方法
    1.4 本文的体系结构
2 项目管理与客户维系理论
    2.1 项目管理理论
        2.1.1 项目及项目管理的定义
        2.1.2 客户维系项目研究的预期目标
        2.1.3 客户维系项目研究的组织结构
        2.1.4 工作进度计划安排
    2.2 客户关系管理理论
        2.2.1 CRM 理论的形成与发展
        2.2.2 CRM 的营销策略
    2.3 客户维系理论
        2.3.1 客户维系的概念
        2.3.2 客户维系的层次
        2.3.3 客户维系的必要性
    2.4 移动通信消费心理及行为特征分析
3 QD 联通的区域市场竞争分析
    3.1 QD 地区移动通信市场营销环境分析
        3.1.1 市场营销环境
        3.1.2 QD 联通与 QD 移动的营销环境分析
    3.2 营销目标分析
        3.2.1 营销目标的分类
        3.2.2 QD 联通与 QD 移动的营销目标分析
    3.3 营销策略分析
        3.3.1 营销策略的定义及一般分类
        3.3.2 QD 联通与 QD 移动的营销策略分析
    3.4 QD 联通与 QD 移动营销特点
        3.4.1 QD 联通营销特点总结
        3.4.2 QD 移动营销特点总结
4 CDMA 客户流失现状及原因
    4.1 QD 联通 CDMA 客户流失现状
    4.2 美国移动通信用户流失现状
    4.3 项目调查数据的统计分析
        4.3.1 客户流失模型的建立
        4.3.2 问卷调查客户的基本情况统计分析
        4.3.3 客户满意度统计分析
        4.3.4 企业营销活动分析
        4.3.5 客户抱怨情况分析
        4.3.6 客户忠诚度情况分析
        4.3.7 转网壁垒情况分析
        4.3.8 本企业形象情况分析
        4.3.9 客户流失趋势及主要特征分析
    4.4 2007 年8-10 月份离网客户数据分析
        4.4.1 离网用户在网时长分析
        4.4.2 离网用户 Arpu 值分析
        4.4.3 离网用户所属地域分析
        4.4.4 离网用户套餐分析
    4.5 QD 联通客户流失原因分析
5 QD 联通 CDMA 运营项目客户维系对策
    5.1 灵活运用价格策略
    5.2 加大客户转移成本
    5.3 提高客户忠诚度
    5.4 做好离网用户的挽留
    5.5 做好组织和制度建设
    5.6 有效利用价格敏感性因素
结论与展望
参考文献
附录
致谢
个人简历
发表的学术论文


【参考文献】：
期刊论文
[1]移动通信消费者消费行为分析[J]. 王林林.  移动通信. 2004(Z1)
[2]客户保留:营销管理战略的核心[J]. 倪自银.  江苏商论. 2003(11)
[3]CRM的客户维系策略[J]. 施福莱,王海艳.  政策与管理. 2002(03)
[4]客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用[J]. 王广宇.  金融论坛. 2001(07)



本文编号：3529759