面向客户满意度的电信服务工程责任体系研究
发布时间：2021-12-17 07:18
中国的电信运营商加快了战略转型的步伐,纷纷选择从“网络提供商”转变为“信息与应用服务提供商”作为战略定位。在新的战略下,运营商亟需通过各种定制化的电信服务吸引和驻留用户；同时,通过电信服务对网络资产挖潜增效,充分发挥设备的利用率也越来越成为通信运营商降低成本的主要手段之一。 电信服务工程,作为一个新兴产业,因此得到了迅速的发展,社会上出现了数以千计的电信工程服务公司。尽管经过多年的发展,项目管理已经成为一个较为成熟的领域,但是电信服务工程项目管理却存在着诸多问题。一,交付的标的是服务,而不是一个固定的物体,主观因素偏多,责任分工不清；二,新的公司质量参差不齐,管理困难；三,由于电信服务工程“项目多,技术新,周期短,负荷重”的特定特点,许多项目因为服务内容、实施范围、责任分工、服务时间、绩效考核管理方面的原因导致了失败。总而言之,许多项目的项目管理无法保证项目的成本、进度和质量各方面的责任落到实处,最终可能导致客户(甲方)满意度的下降。在电信服务工程项目中,客户满意度对项目的成功和后续项目的获取至关重要,反过来,服务提供方(乙方)的利益也因此受到损害。因此需要建立一套面向客户满意度的责任...
【文章来源】： 北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.2 综述
1.2.1 电信服务工程的定义
1.2.2 国内外研究现状
1.2.3 研究思路
第二章 项目管理理论及电信服务工程项目管理现状
2.1 项目管理相关理论
2.1.1 项目管理的概念
2.1.2 项目管理的内容
2.1.3 项目管理的特点
2.2 电信服务工程项目管理现状
2.2.1 电信业项目特点
2.2.2 电信服务工程项目管理的特点
2.3 电信服务工程项目中通常使用的的责任矩阵分析
2.3.1 责任矩阵的概念
2.3.2 责任矩阵的特点
2.3.3 责任矩阵的不足
2.4 电信服务工程项目管理存在问题分析
2.5 客户满意度相关理论
2.5.1 客户满意度概念
2.5.2 客户满意度测评体系
2.5.3 影响客户满意度的主要因素
2.5.4 YN项目影响客户满意度的主要因素
第三章 面向客户满意度的项目责任体系研究
3.1 责任体系构建的理论基础
3.2 责任体系构建的原则
3.3 责任体系构建的思路
3.4 责任体系模型
3.4.1 责任体系框架
3.4.2 责任体系要素
3.5 责任体系的运行
3.6 实施面向客户满意度的责任体系的意义
第四章 面向客户满意度的电信服务工程责任体系的案例分析
4.1 项目的背景及简介
4.2 客户满意度测度方法
4.3 调查问卷设计及数据采集
4.4 调查问卷结果分析
4.5 结论
参考文献
第Ⅰ条 附录A指标体系权重确定
第Ⅱ条 附录B客户满意度调查问卷
第Ⅲ条 附录C指标原始数据
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]国际项目管理中的项目控制 [J]. 李榕. 山西建筑. 2009(24)
[2]共同责任体系建设的三个问题 [J]. 杨世同. 国土资源导刊. 2009(07)
[3]落实项目责任人制度 加强项目管理 [J]. 范杰. 陕西综合经济. 2009(03)
[4]落实项目责任人制度 加强项目管理[J]. 范杰. 陕西综合经济. 2009 (03)
[5]电信运营企业项目后评价研究与应用 [J]. 应江勇,周宇. 通信管理与技术. 2009(01)
[6]煤矿建设项目组织责任体系建设 [J]. 贺卫东. 中国科技财富. 2009(02)
[7]建立安全生产责任体系 确保主体责任落实 [J]. 刘训. 能源技术与管理. 2008(06)
[8]建立施工项目成本控制责任体系的措施 [J]. 胡克贵. 甘肃科技纵横. 2008(05)
[9]电信工程建设项目管控研究 [J]. 王强. 科技创新导报. 2008(26)
[10]建立成本控制责任体系 加强项目成本管理 [J]. 蔡华. 建设科技. 2008(15)
硕士论文
[1]关于我国第三代移动通信网络工程优化的项目管理研究[D]. 华昕.北京邮电大学. 2008
[2]上海电信转型期的通信工程项目管理[D]. 黄振华.上海交通大学. 2008
[3]3G电信网络工程项目控制研究[D]. 张赛.郑州大学. 2007
[4]政府投资项目质量责任体系研究[D]. 郝永和.重庆大学. 2005
[5]公益性工程质量责任体系的研究[D]. 黄华爱.河海大学. 2001
本文编号：3539640
【文章来源】： 北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：60 页
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.2 综述
1.2.1 电信服务工程的定义
1.2.2 国内外研究现状
1.2.3 研究思路
第二章 项目管理理论及电信服务工程项目管理现状
2.1 项目管理相关理论
2.1.1 项目管理的概念
2.1.2 项目管理的内容
2.1.3 项目管理的特点
2.2 电信服务工程项目管理现状
2.2.1 电信业项目特点
2.2.2 电信服务工程项目管理的特点
2.3 电信服务工程项目中通常使用的的责任矩阵分析
2.3.1 责任矩阵的概念
2.3.2 责任矩阵的特点
2.3.3 责任矩阵的不足
2.4 电信服务工程项目管理存在问题分析
2.5 客户满意度相关理论
2.5.1 客户满意度概念
2.5.2 客户满意度测评体系
2.5.3 影响客户满意度的主要因素
2.5.4 YN项目影响客户满意度的主要因素
第三章 面向客户满意度的项目责任体系研究
3.1 责任体系构建的理论基础
3.2 责任体系构建的原则
3.3 责任体系构建的思路
3.4 责任体系模型
3.4.1 责任体系框架
3.4.2 责任体系要素
3.5 责任体系的运行
3.6 实施面向客户满意度的责任体系的意义
第四章 面向客户满意度的电信服务工程责任体系的案例分析
4.1 项目的背景及简介
4.2 客户满意度测度方法
4.3 调查问卷设计及数据采集
4.4 调查问卷结果分析
4.5 结论
参考文献
第Ⅰ条 附录A指标体系权重确定
第Ⅱ条 附录B客户满意度调查问卷
第Ⅲ条 附录C指标原始数据
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]国际项目管理中的项目控制 [J]. 李榕. 山西建筑. 2009(24)
[2]共同责任体系建设的三个问题 [J]. 杨世同. 国土资源导刊. 2009(07)
[3]落实项目责任人制度 加强项目管理 [J]. 范杰. 陕西综合经济. 2009(03)
[4]落实项目责任人制度 加强项目管理[J]. 范杰. 陕西综合经济. 2009 (03)
[5]电信运营企业项目后评价研究与应用 [J]. 应江勇,周宇. 通信管理与技术. 2009(01)
[6]煤矿建设项目组织责任体系建设 [J]. 贺卫东. 中国科技财富. 2009(02)
[7]建立安全生产责任体系 确保主体责任落实 [J]. 刘训. 能源技术与管理. 2008(06)
[8]建立施工项目成本控制责任体系的措施 [J]. 胡克贵. 甘肃科技纵横. 2008(05)
[9]电信工程建设项目管控研究 [J]. 王强. 科技创新导报. 2008(26)
[10]建立成本控制责任体系 加强项目成本管理 [J]. 蔡华. 建设科技. 2008(15)
硕士论文
[1]关于我国第三代移动通信网络工程优化的项目管理研究[D]. 华昕.北京邮电大学. 2008
[2]上海电信转型期的通信工程项目管理[D]. 黄振华.上海交通大学. 2008
[3]3G电信网络工程项目控制研究[D]. 张赛.郑州大学. 2007
[4]政府投资项目质量责任体系研究[D]. 郝永和.重庆大学. 2005
[5]公益性工程质量责任体系的研究[D]. 黄华爱.河海大学. 2001
本文编号：3539640
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