中国联通3G客户维系分析 ——基于无锡联通公司

发布时间：2022-01-22 17:36

　　随着中国电信行业3G时代的到来,中国移动、中国电信、中国联通在3G上的竞争必然更加激烈,3G客户将会有更多的选择空间。如今3G业务已成为中国联通的核心业务之一,3G客户的维系将是提升公司核心竞争力的重要手段,已引起其重大关注。本文首先梳理了客户需求及满意度提升方面的理论；然后,依据无锡联通公司的信息,对公司做了SWOT分析；进而从满意度、忠诚度、价值、生命周期的不同视角,研究3G不同客户群的需求和消费心理；最后,提出建议,即公司应从客户群总体角度和不同客户群的角度来考虑维系其3G客户。 

【文章来源】：华东理工大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：46 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪言
    1.1 选题的背景
    1.2 问题的提出
    1.3 研究的目的和意义
    1.4 研究思路及框架
第2章 相关理论与文献综述
    2.1 背景原理综述
        2.1.1 客户满意度
        2.1.2 客户忠诚度
        2.1.3 客户流失率
    2.2 相关理论综述
        2.2.1 马斯洛需求层次理论
        2.2.2 史密斯客户细分理论
        2.2.3 客户生命周期理论
    2.3 相关文献综述
        2.3.1 国外相关研究
        2.3.2 国内相关研究
第3章 中国联通3G业务的发展现状及分析
    3.1 3G相关介绍
    3.2 3G的主要业务
    3.3 中国联通3G现状
        3.3.1 品牌建设
        3.3.2 差异化资费政策
        3.3.3 推出明星终端
        3.3.4 3G客户专属服务
    3.4 中国联通3G的内部优势
    3.5 中国联通3G的内部劣势
    3.6 3G给中国联通带来的机遇
    3.7 3G给中国联通带来的竞争与挑战
    3.8 中国联通3GSWOT分析
第4章 无锡联通3G客户心理特征分析
    4.1 无锡联通3G客户总体描述
        4.1.1 调查过程
        4.1.2 3G客户总体描述
    4.2 无锡联通3G目标客户确定
        4.2.1 客户细分基本方法介绍
        4.2.2 3G客户基本属性和消费属性的交叉性和同质性
        4.2.3 3G目标客户的确定及分析
    4.3 无锡联通3G目标客户需求分析
        4.3.1 心理需求模型和3G业务需求模型
        4.3.2 3G目标客户需求分析
第5章 中国联通3G客户维系建议
    5.1 从3G客户群总体角度
        5.1.1 加强3G客户维系体系
        5.1.2 提升3G品牌价值
    5.2 从不同的3G客户群角度
第6章 结论
参考文献
致谢
卷内备考表


【参考文献】：
期刊论文
[1]SC移动公司客户满意度分析[J]. 张明珠,贺昌政.  软科学. 2010(09)
[2]基于客户生命周期的电信企业CRM营销策略研究[J]. 黄友兰,何艳群.  改革与战略. 2009(12)
[3]零售业客户忠诚度与营销策略分析[J]. 颜永廷.  商业研究. 2009(08)
[4]基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析[J]. 陆松.  电信工程技术与标准化. 2009(04)
[5]基于客户生命周期管理的营销套餐评估方法[J]. 张云华,谷海颖.  电信科学. 2008(09)
[6]第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角[J]. 郑兵,董大海,金玉芳.  管理工程学报. 2008(02)
[7]面向客户生命周期的客户分析管理框架研究[J]. 蒋国瑞,刘沛.  商业时代. 2007(33)
[8]基于客户生命周期的客户知识价值变化趋势实证研究[J]. 黄亦潇,邵培基.  系统管理学报. 2007(04)
[9]运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨[J]. 钱锋,徐麟文.  商业研究. 2007(03)
[10]基于客户价值的客户细分及保持策略研究[J]. 夏维力,王青松.  管理科学. 2006(04)

硕士论文
[1]中国移动差异化营销策略研究[D]. 洪青.厦门大学 2008
[2]3G时代的中国移动客户流失管理分析与研究[D]. 王道严.北京邮电大学 2008
[3]中国网通山东省分公司大客户满意度研究[D]. 刘涛.山东大学 2008
[4]重庆联通公司客户关系管理系统研究[D]. 龙迅.重庆大学 2004



本文编号：3602620