基于数据挖掘的电信业客服中心顾客满意度研究
发布时间：2022-07-15 15:52
随着电信行业的发展,客服中心作为电信业一个很重要的对外窗口,在处理日常业务中发挥着越来越重要的作用。客服中心的服务质量直接影响到顾客对客服中心的满意度,而顾客对客服中心的满意程度又会在很大程度上影响到企业的品牌度及顾客对该企业的忠诚度。因此研究顾客对客服中心的满意程度具有非常重要的意义。本研究是在导师主持的一个电信类调研项目的基础上进行的。在项目中,本人担任目经理角色,负责整个项目的实际运作,在项目过程中获得了大量的数据。本文首先从理论上介绍了本研究所提的顾客满意度是指在顾客感受服务质量过程中所表现出的对客服中心的满意程度;然后提出了本文的主要研究方法:参考CRISP-DM数据挖掘方法论并采用Clementine数据挖掘工具对数据进行分析;然后对影响顾客满意度的服务质量因素进行了分析,介绍了数据来源及其变量的属性等;接着对收集的数据进行了详细的属性分析和预处理,同时对数据进行了简单的描述性分析。在前面分析的基础上,第五章建立了一个神经网络预测模型,通过训练和评估得到一个精确度达95.299%的预测模型,利用该模型预测各样本的顾客满意度,得到了客服中心的顾客满意度,同时定性地分析了各服务...
【文章页数】：85 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
目录
CONTENT
第一章.绪论
1.1 研究背景
1.2 研究现状与不足
1.3 本文的主要研究结构和内容
1.4 课题来源
第二章.顾客满意度及服务质量的相关理论
2.1 顾客满意度的概述
2.2 服务质量的概述
2.3 顾客满意度与服务质量之间的关系
第三章.研究方法及模型
3.1 统计与数据挖掘关系
3.2 数据挖掘概述
3.3 数据处理的软件
3.4 数据挖掘流程方法论CRISP-DM
第四章.源数据预处理
4.1 服务质量因素分析
4.2 数据获取
4.3 数据输入
4.4 数据的属性分析
4.5 样本数据的预处理
4.6 数据描述性统计分析
第五章.基于神经网络的顾客满意度预测
5.1 神经网络的简述
5.2 神经网络算法简介
5.3 神经网络预测模型建模
5.3.1 商业理解
5.3.2 数据理解
5.3.3 数据准备
5.3.4 建立模型
5.3.5 模型评估
5.3.6 模型部署与使用
5.4 结果分析
5.5 本章小结
第六章.基于C5.0决策树的顾客满意度影响因素分析
6.1 决策树概述
6.2 C5.0决策树算法简介
6.3 C5.0决策树模型建模
6.3.1 商业理解
6.3.2 数据理解
6.3.3 数据准备
6.3.4 建立模型
6.3.5 模型评估
6.4 结果分析
6.4.1 规则树
6.4.2 规则描述
6.5 本章小结
总结及展望
参考文献
攻读学位期间发表论文
致谢
附录1 数据处理结果展现
附录2 样本问卷
【参考文献】：
期刊论文
[1]决策树C5算法的分析与应用[J]. 陆安生,陈永强,屠浩文. 电脑知识与技术. 2005(09)
[2]呼叫中心技术及其发展[J]. 王琦. 中国数据通信. 2004(01)
[3]呼叫中心在电信行业的应用开发研究[J]. 郑佳露,王雪华. 电信工程技术与标准化. 2003(11)
[4]顾客满意理论研究[J]. 孙丽辉. 东北师大学报. 2003(04)
[5]呼叫中心运营管理的数字化指标[J]. 李国军,陈嘉伟. 黑龙江通信技术. 2003(01)
[6]数据挖掘技术的应用研究[J]. 黄解军,潘和平,万幼川. 计算机工程与应用. 2003(02)
[7]统计学与数据挖掘的比较分析[J]. 行智国. 统计教育. 2002(06)
[8]统计学与数据挖掘[J]. 中国人民大学统计学系数据挖掘中心. 统计与信息论坛. 2002(01)
[9]基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]. 白长虹,廖伟. 南开学报. 2001(06)
[10]构建电信呼叫中心的几点思考[J]. 孙文川. 山东通信技术. 2001(04)
硕士论文
[1]呼叫中心服务质量测评模型研究[D]. 丛丽.吉林大学 2007
[2]广州电信呼叫中心顾客满意度实证研究[D]. 卢明.广东工业大学 2007
[3]呼叫中心的顾客满意度研究[D]. 王文佳.天津大学 2004
[4]呼叫中心客户满意度的研究[D]. 曹玉枝.华中科技大学 2004
本文编号：3662360
【文章页数】：85 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
目录
CONTENT
第一章.绪论
1.1 研究背景
1.2 研究现状与不足
1.3 本文的主要研究结构和内容
1.4 课题来源
第二章.顾客满意度及服务质量的相关理论
2.1 顾客满意度的概述
2.2 服务质量的概述
2.3 顾客满意度与服务质量之间的关系
第三章.研究方法及模型
3.1 统计与数据挖掘关系
3.2 数据挖掘概述
3.3 数据处理的软件
3.4 数据挖掘流程方法论CRISP-DM
第四章.源数据预处理
4.1 服务质量因素分析
4.2 数据获取
4.3 数据输入
4.4 数据的属性分析
4.5 样本数据的预处理
4.6 数据描述性统计分析
第五章.基于神经网络的顾客满意度预测
5.1 神经网络的简述
5.2 神经网络算法简介
5.3 神经网络预测模型建模
5.3.1 商业理解
5.3.2 数据理解
5.3.3 数据准备
5.3.4 建立模型
5.3.5 模型评估
5.3.6 模型部署与使用
5.4 结果分析
5.5 本章小结
第六章.基于C5.0决策树的顾客满意度影响因素分析
6.1 决策树概述
6.2 C5.0决策树算法简介
6.3 C5.0决策树模型建模
6.3.1 商业理解
6.3.2 数据理解
6.3.3 数据准备
6.3.4 建立模型
6.3.5 模型评估
6.4 结果分析
6.4.1 规则树
6.4.2 规则描述
6.5 本章小结
总结及展望
参考文献
攻读学位期间发表论文
致谢
附录1 数据处理结果展现
附录2 样本问卷
【参考文献】：
期刊论文
[1]决策树C5算法的分析与应用[J]. 陆安生,陈永强,屠浩文. 电脑知识与技术. 2005(09)
[2]呼叫中心技术及其发展[J]. 王琦. 中国数据通信. 2004(01)
[3]呼叫中心在电信行业的应用开发研究[J]. 郑佳露,王雪华. 电信工程技术与标准化. 2003(11)
[4]顾客满意理论研究[J]. 孙丽辉. 东北师大学报. 2003(04)
[5]呼叫中心运营管理的数字化指标[J]. 李国军,陈嘉伟. 黑龙江通信技术. 2003(01)
[6]数据挖掘技术的应用研究[J]. 黄解军,潘和平,万幼川. 计算机工程与应用. 2003(02)
[7]统计学与数据挖掘的比较分析[J]. 行智国. 统计教育. 2002(06)
[8]统计学与数据挖掘[J]. 中国人民大学统计学系数据挖掘中心. 统计与信息论坛. 2002(01)
[9]基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]. 白长虹,廖伟. 南开学报. 2001(06)
[10]构建电信呼叫中心的几点思考[J]. 孙文川. 山东通信技术. 2001(04)
硕士论文
[1]呼叫中心服务质量测评模型研究[D]. 丛丽.吉林大学 2007
[2]广州电信呼叫中心顾客满意度实证研究[D]. 卢明.广东工业大学 2007
[3]呼叫中心的顾客满意度研究[D]. 王文佳.天津大学 2004
[4]呼叫中心客户满意度的研究[D]. 曹玉枝.华中科技大学 2004
本文编号：3662360
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/xxjj/3662360.html
