新疆电信客户服务中心绩效管理探索和实践

发布时间：2023-03-12 21:18

　　随着移动互联网时代来临及全球经济一体化,企业之间的竞争更多的表现为人才之间的竞争,企业要想保持竞争优势,占据市场领先地位,人才是最关键的核心因素。对于高速发展的通信企业,建立科学的人力资源管理系统,吸引人才、留住人才、用好人才,提高企业核心竞争能力,具有重要的战略意义。 新疆电信客户服务中心隶属新疆电信公司,属区级直属管理单位,负责全区16个本地网客户服务工作,是新疆电信与客户进行沟通的重要桥梁,是新疆电信为客户提供服务的重要窗口。随着全业务运营不断深入及社会对3G需求爆发式增长,为通信行业带来新的发展机遇,可以说通信行业进入了新的高速发展阶段,新疆电信正处于转型发展的关键时期,面对发展机遇及日益激烈的市场竞争环境,做好服务支撑是确保企业转型成功的关键。要继续保持服务领先优势,实现服务全面转型,不断提升客户满意度,保持市场占有率,新疆电信客户服务中心需要建设一支优秀的员工队伍,为新疆电信客户服务的持续发展,提供强有力的支撑,因此建立绩效管理体系势在必行。 绩效管理是现代企业人力资源管理工作的核心,是企业达成业绩提升、强化执行力的有效途径。建立规范、科学的绩效管理体系,有效实施绩效管理能...

【文章页数】：71 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 论文研究重要意义
    1.3 论文研究方法
    1.4 论文研究思路
第二章 绩效管理理论依据概述
    2.1 绩效管理与绩效考核
    2.2 绩效管理的现实需要
    2.3 绩效管理的地位
    2.4 绩效管理的作用
    2.5 绩效管理的实际意义
    2.6 绩效管理的工具
        2.6.1 平衡计分法
        2.6.2 关键业绩管理指标(KPI)
第三章 新疆电信客户服务中心绩效管理现状分析
    3.1 新疆电信客户服务中心概况
        3.1.1 新疆电信客户服务中心工作职责和发展历程
        3.1.2 新疆电信客户服务中心现有组织结构
        3.1.3 新疆电信客户服务中心人力资源情况
        3.1.4 新疆电信客户服务中心绩效管理问卷调查结果
    3.2 新疆电信客户服务中心绩效管理现状诊断
        3.2.1 新疆电信客户服务中心绩效管理现状分析
        3.2.2 新疆电信客户服务中心绩效管理存在的问题
    3.3 建立新疆电信绩效管理体系的路径分析
第四章 新疆电信客户服务中心绩效管理体系 设计前相关准备工作
    4.1 组建绩效管理体系项目组
    4.2 调整新疆电信客户服务中心组织结构
    4.3 编制新疆电信客户服务中心岗位说明
    4.4 确定新疆电信客户服务中心绩效管理体系一期建设目标
    4.5 制定客户服务中心绩效管理体系设计原则
第五章 构建新疆电信客户服务中心绩效管理体系
    5.1 建立客户服务中心业绩指标体系
        5.1.1 建立客户服务中心绩效平衡卡
        5.1.2 建立部门关键业绩指标
        5.1.3 建立员工关键业绩指标
        5.1.4 构建新疆电信客户服务中心关键业绩(KPI)指标体系
    5.2 制定客户服务中心工作绩效及评估计划
        5.2.1 制定部门绩效及评估计划
        5.2.2 制定员工绩效及评估计划
    5.3 建立客户服务中心绩效辅导沟通机制
        5.3.1 建立客户服务中心日常性辅导机制
        5.3.2 建立客户服务中心周期性辅导机制
    5.4 建立客户服务中心绩效评估和回报机制
        5.4.1 建立绩效评估机制
        5.4.2 建立绩效回报机制
第六章 绩效评估结果应用框架设计
    6.1 建立客户服务中心针对性培训体系
    6.2 优化民族员工绩效计划
    6.3 挖掘员工流失异动特征
    6.4 设计员工职业发展通道
第七章 建立绩效管理体系实施保障机制
    7.1 建立绩效管理实施组织保障体系
    7.2 加强企业文化建设
第八章 结论
参考书目
附录
致谢



本文编号：3761963