肇庆移动客户服务策略研究

发布时间：2025-04-15 01:49

　　2009年1月7日,国家发放第三代移动通信(3G)牌照,中国移动获得TD-SCDMA牌照,中国电信获得CDMA2000牌照,而中国联通则获得WCDMA牌照。自此,中国电信业进入3G时代,中国移动所面临的竞争形势变得复杂而严峻起来。肇庆移动作为中国移动通信集团广东有限公司属下的一个地市公司,是中国移动的一个缩影。本文从战略高度对肇庆移动未来所面临的经营环境进行审视,通过研究肇庆移动客户服务策略,尝试为中国移动客户服务工作的开展提供一定的参考。 本文首先介绍了课题研究中所涉及的战略及其研究技术、策略与战略的关系、客户服务、客户满意度、客户忠诚度等理论知识。接着,从政治、经济、社会、技术、行业、竞争对手等方面对肇庆移动外部环境进行分析,并从公司的组织架构、人力资源、品牌、客户资源、客户关系、服务渠道、网络资源等方面进行内部环境研究。然后运用战略研究中的SWOT分析方法,结合公司的优势、劣势、机遇和挑战进行战略匹配。 在前面分析的基础上,确定了“在3G时代全业务竞争的大背景下,以客户为导向,以客户忠诚为目标,实施差异化服务,打造服务核心竞争优势,进一步强化肇庆移动的客户服务领先地位”的战...

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图4-1肇庆移动组织机构图

4肇庆移动客户服务的内部环境分析以下将以肇庆移动的组织结构为基础对肇庆移动的能力进行分析。4.1肇庆移动的组织结构1）肇庆移动的组织架构如图4-1所示。从图示可知，肇庆移动现有7个部门、5个中心、8个分公司，在组织内部，这20个单位的行政级别是相同的，都直接向管....

图5-1前后台分工合作的现代化流水线生产模式

打造前后台分工合作流水线生产模式，加强后台支撑，建立跟踪反馈机制，推动多界面无缝衔接，提高响应速度和解决问题的能力。这将能在最大程度上克服“大企业病”，提高服务效率，提升服务水平，从而提升客户满意度和忠诚度。图5-1展示了改进策略中前端与后端的分工与联系，其关键点在于以“客户....

图5-2一站式服务体系示意图

3）服务界面、服务内容、服务流程改进策略肇庆移动现行的服务体系仍然停留在非全业务竞争的状态，已经不能满足业务发展的需要，必须以客户为导向，构建一站式的服务运营体系。具体来说就是：简化服务界面，整合服务内容，进一步完善服务流程，提高服务标准化程度，缩短客户等待时间，提高服务效率，全....

图5-3品牌服务差异化

图5-3品牌服务差异化（本图来自中国移动内部资料）5）客户感知提升策略肇庆的服务工作做了很多，但是客户感知不强。根据前面关于客户满意度和忠诚度的讨论，客户满意度是客户感知的价值与客户期望的价值之间的符合程度，而客户满意度是客户忠诚的前提之一。因此，在服务的实际价值、客户期望的....

本文编号：4039882