中国电信湘潭分公司实体渠道绩效评价及提升策略研究

发布时间：2017-06-26 08:18

  本文关键词：中国电信湘潭分公司实体渠道绩效评价及提升策略研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：3G时代,渠道的争夺越演越烈,营业厅类实体渠道是电信运营商整个渠道当中投入比重较大、功能最全面的渠道之一。构建科学、合理的实体渠道绩效评估方法,对实体渠道进行正确的判断、梳理、整合、转型、优化、人力资源配置等工作,从而实现对实体渠道的精细化管理,形成全面提升实体渠道价值和绩效的相关标准,已经成为中国电信乃至所有运营商最重视的问题之一,具备研究价值和实际意义。文章首先从湘潭电信实体渠道销售和服务能力现状出发,分析该渠道的绩效管理现状和绩效的影响因素。通过采用平衡计分卡(BSC)和层次分析法(AHM方法)相结合的方法,构建了实体渠道绩效评估模型,通过专家打分和实际数据代入,对湘潭电信五家实体渠道进行了绩效评价。最后根据评价结果,提出了从实施纵向一体化集约管理、卖场化改造强化实体渠道的体验功能、完善政策包装和促销组织三个方面,开展湘潭电信实体渠道绩效提升的相关工作。文章构建的实体渠道绩效评估模型,代入实体渠道运营过程中的相关数据,获得了对应的绩效评估结果,对于通信运营商以及其他行业如银行、电力等如何最大限度地发挥实体渠道的价值和作用,提供了实际应用方法。
【关键词】：电信 实体渠道 绩效评价 提升策略
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626.115
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 插图索引9-10
• 附表索引10-11
• 第1章 绪论11-24
• 1.1 选题背景及意义11-13
• 1.1.1 行业背景11
• 1.1.2 企业背景11-12
• 1.1.3 选题意义12-13
• 1.2 文献综述13-22
• 1.2.1 绩效的基本概念13
• 1.2.2 绩效评估方法简介13-21
• 1.2.3 国内外实体渠道绩效评价方法简介21-22
• 1.2.4 实体渠道绩效评价和提升22
• 1.3 研究方法和研究思路22-24
• 第2章 中国电信湘潭分公司实体渠道绩效现状及影响因素分析24-31
• 2.1 中国电信湘潭分公司实体渠道现状24-28
• 2.1.1 实体渠道情况简介24-25
• 2.1.2 实体渠道销售和服务能力现状25-26
• 2.1.3 实体渠道绩效管理现状26-27
• 2.1.4 实体渠道员工满意度情况27-28
• 2.2 湘潭电信实体渠道绩效影响因素分析28-31
• 第3章 中国电信湘潭分公司实体渠道绩效评价31-42
• 3.1 湘潭电信实体渠道绩效提升目标31
• 3.2 湘潭电信实体渠道绩效评价方案的确定31-32
• 3.3 构建基于平衡计分卡的营业厅绩效评价指标32-36
• 3.3.1 平衡计分卡的基本分析框架32-33
• 3.3.2 湘潭电信实体渠道绩效评价指标体系33-36
• 3.4 利用AHM方法确定指标权重36-39
• 3.4.1 构建判断矩阵36-37
• 3.4.2 计算指标权重37-38
• 3.4.3 计算合成权重38-39
• 3.5 确定营业厅绩效评价综合得分公式39
• 3.6 湘潭电信实体渠道绩效评价结果39-40
• 3.7 湘潭电信实体渠道绩效评价结果分析40-42
• 第4章 中国电信湘潭分公司实体渠道绩效提升策略的制定及实施42-61
• 4.1 实施纵向一体化集约管理42-51
• 4.1.1 纵向一体化集约管理机制42-44
• 4.1.2 实施店长负责制44
• 4.1.3 薪酬和绩效体系的优化44-49
• 4.1.4 培训体系的优化49-50
• 4.1.5 其他基础管理工作的优化50-51
• 4.2 实施卖场化改造强化体验功能51-57
• 4.2.1 客户动线改造52-53
• 4.2.2 体验营销触点管理53-54
• 4.2.3 改造实例54-57
• 4.3 完善政策包装和促销组织57-59
• 4.4 中国电信湘潭分公司实体渠道绩效提升策略的实施59-61
• 4.4.1 中国电信湘潭分公司实体渠道绩效提升策略的实施步骤59-60
• 4.4.2 中国电信湘潭分公司实体渠道绩效提升策略的实施保障60-61
• 结论61-63
• 参考文献63-65
• 致谢65-66
• 附录A 攻读学位期间发表的学术论文66-67
• 附录B 员工满意度调查问卷67-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 程乾生;属性层次模型AHM——一种新的无结构决策方法[J];北京大学学报(自然科学版);1998年01期

2 李辉娥;柯晓燕;;3G时代的营业厅效能评估[J];电信科学;2010年09期

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7 朱雪琴;陈德全;;运营商实体渠道改造关键在于体验化[J];通信世界;2011年02期

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10 温琳;;基于精确化的电信业体验营销探讨[J];现代商贸工业;2009年10期

  本文关键词：中国电信湘潭分公司实体渠道绩效评价及提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：485468