GDC公司客户关系管理研究

发布时间：2017-07-19 22:17

  本文关键词：GDC公司客户关系管理研究

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【摘要】：信息技术服务行业竞争非常激烈,拥有核心技术的公司能够生存并取得长远发展。但是从现实情况来看,拥有核心技术还是不够的,那些以客户为中心的公司才能够了解客户的需要,所以客户关系管理是赢得竞争优势的工具。本文以GDC公司的客户关系管理为研究对象,以便使其重构客户关系管理系统,并完善和优化它的客户关系管理体系。本研究结合GDC公司的背景和行业特点,深入地分析出了GDC公司现有客户关系管理存在的客户关系管理职能混乱；客户对公司缺乏信任；合同管理不善等问题。本研究根据所分析出的问题,更进一步的分析出产生这些问题的根本原因,即管理体制的不完善、企业文化滞后、客户关系绩效评估体制缺失等。本研究制定了改善GDC公司客户关系管理的原则和思路。针对GDC公司客户关系管理中存在的问题提出优化的内容,GDC应当改善经营管理理念、加强客户信任等。研究的最后从三个方面提出了保障GDC公司客户关系管理优化方案顺利实施的措施,分别为管理制度的保障、组织制度的保障和人力资源的保障。本文将GDC公司作为研究样本,目的在于分析GDC为代表的信息技术外包公司在客户关系管理方面的现状和存在的问题以及问题的成因,试图提供一些有用的建议。从理论意义来看,本文有助于深化在信息技术服务外包行业领域客户关系管理理论研究,为GDC公司提高市场营销效果、优化公司业务流程、提高资源配置提高理论依据及指导；其实践意义在于：以GDC公司为代表的信息技术服务外包公司实施客户关系管理,有利于争取和现有的客户产生持久合作,实现客户价值持续贡献；有利于建立公司和客户之间的信任机制,对信息技术服务外包行业的健康发展起到积极的促进作用。
【关键词】：信息技术服务行业 GDC公司 客户关系管理 优化方案
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-14
• 1.1 选题背景8-9
• 1.2 选题的目的及意义9-10
• 1.3 研究内容和研究框架10-12
• 1.3.1 研究的内容10-11
• 1.3.2 研究的框架11-12
• 1.4 研究方法12-14
• 2 相关理论与研究综述14-22
• 2.1 相关概念介绍14-15
• 2.1.1 客户14
• 2.1.2 客户关系14-15
• 2.1.3 客户关系管理15
• 2.2 相关理论分析15-19
• 2.2.1 客户价值理论15-16
• 2.2.2 信息技术服务外包理论16-17
• 2.2.3 信息技术服务外包中的客户关系管理17-19
• 2.3 研究文献综述19-22
• 2.3.1 国外文献综述19-20
• 2.3.2 国内文献综述20-22
• 3 GDC公司客户关系管理现状与问题分析22-34
• 3.1 GDC公司概况22-25
• 3.1.1 GDC公司总体经营状况22-23
• 3.1.2 GDC公司现有组织结构23-25
• 3.1.3 GDC公司现有业务25
• 3.2 GDC公司客户关系管理存在的问题25-30
• 3.2.1 系统内部问题25-28
• 3.2.2 系统外部问题28-30
• 3.3 GDC公司客户关系管理问题分析30-32
• 3.3.1 GDC公司客户关系管理体制不完善30-31
• 3.3.2 GDC公司企业文化滞后31-32
• 3.3.3 GDC公司客户关系绩效评估体制缺失32
• 3.4 GDC公司客户关系管理优化的紧迫性32-34
• 4 GDC公司客户关系管理优化方案设计34-42
• 4.1 GDC公司客户关系管理优化的原则34-35
• 4.2 GDC公司客户关系管理优化的目标35-36
• 4.3 GDC公司客户关系管理优化的内容36-42
• 4.3.1 建立独立的客户关系管理部门36-37
• 4.3.2 建立与客户的相互信任37-39
• 4.3.3 完善公司的合同管理39-40
• 4.3.4 树立正确的客户关系管理理念40
• 4.3.5 建立合理的客户关系管理评价体系40-41
• 4.3.6 企业文化的变革41-42
• 5 GDC公司客户关系管理优化方案的保障措施42-46
• 5.1 管理制度的保障42-43
• 5.1.1 建立客户关系管理的制度42
• 5.1.2 建立制度执行机制42
• 5.1.3 分工配合明确责任42-43
• 5.2 人力资源保障43-44
• 5.2.1 培养员工顾客至上的服务理念43
• 5.2.2 加大员工培训力度43-44
• 5.2.3 建立员工的激励约束机制44
• 5.3 组织结构上的保障44-46
• 5.3.1 建立强有力的领导团队45
• 5.3.2 建立客户关系管理的技术支持团队45-46
• 结论46-47
• 参考文献47-48
• 致谢48-49

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本文编号：565109