邯郸移动客户满意度提升策略研究

发布时间：2017-08-03 03:13

  本文关键词：邯郸移动客户满意度提升策略研究

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【摘要】：随着通信市场竞争的白热化，三大通信运营商已经迎来了服务经济时代.中国移动作为通信行业的领跑者，早已将追求客户满意作为服务宗旨。本文从客户满意战略（CS）的角度出发，，通过分析满意度理论的形成发展，对河北移动客户满意度管理现状的分析并重点对邯郸移动满意度管理现状分析，通过建立邯郸移动客户满意度指标体系和大量调查数据分析的基础上，对客户满意度的结果状况进行分析、研究，确定邯郸移动的短板商业过程，找出有待提高的空间，从而提出相应的客户满意度提升策略。对有效的提升邯郸移动，甚至河北移动客户满意度以及为打造世界一流通信企业核心竞争优势提供一定的借鉴作用。通过对客户满意度的研究,更好的满足客户的需求,进而留住客户，使公司的投资发挥最大的效用,从而增加市场竞争力，推动企业可持续发展。
【关键词】：邯郸移动 客户满意度 CS 忠诚度 提升策略
【学位授予单位】：河北工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 研究背景及国内外研究现状10-12
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 国内外研究现状10-12
• 1.2 研究目的和意义12-13
• 1.2.1 客户满意度研究对通信行业的现实意义12
• 1.2.2 客户满意度研究对河北移动邯郸分公司的重要意义12-13
• 1.3 研究方法及思路13-14
• 1.3.1 主要研究方法13
• 1.3.2 基本研究思路13-14
• 1.4 研究的主要内容及创新之处14-16
• 1.4.1 研究的主要内容14-15
• 1.4.2 研究的创新之处15-16
• 第2章 相关理论概述16-25
• 2.1 客户满意度理论16-20
• 2.1.1 满意度相关理论16-17
• 2.1.2 客户满意度理论产生的背景和其发展历程17-19
• 2.1.3 客户满意度的驱动因素19
• 2.1.4 顾客满意度经营战略理论（CS）19-20
• 2.2 客户满意度常用模型及其优缺点分析20-23
• 2.2.1 卡诺模型20-21
• 2.2.2 四分图模型21-22
• 2.2.3 中国移动满意度模型22-23
• 2.3 问卷设计及研究方法23-25
• 2.3.1 问卷设计23-24
• 2.3.2 研究方法24-25
• 第3章 邯郸移动客户满意度管理现状25-33
• 3.1 邯郸移动背景概况25-27
• 3.1.1 组织架构25-26
• 3.1.2 实施 CS 经营战略的必要性26
• 3.1.3 竞争优劣势26-27
• 3.2 邯郸移动客户满意度考核体系27-28
• 3.2.1 客户综合满意度27
• 3.2.2 商业过程27-28
• 3.2.3 忠诚度28
• 3.2.4 标准满意度28
• 3.3 邯郸移动客户满意度调查研究实施方案28-33
• 3.3.1 被访者条件29
• 3.3.2 访问方法29
• 3.3.3 抽样方法及样本量29-30
• 3.3.4 调查问卷30-33
• 第4章 邯郸移动客户满意度数据整理分析33-47
• 4.1 邯郸移动整体描述统计分析33-36
• 4.1.1 邯郸移动综合满意度描述性统计分析33-34
• 4.1.2 邯郸移动商业过程分析34-36
• 4.2 全球通客户满意度分析36-39
• 4.2.1 整体数据描述37-38
• 4.2.2 相关分析38-39
• 4.3 神州客户满意度分析39-42
• 4.3.1 综合满意度数据描述39-40
• 4.3.2 相关分析40-42
• 4.4 动感地带客户满意度分析42-44
• 4.4.1 综合满意度数据描述42-43
• 4.4.2 相关分析43-44
• 4.5 客户评价差距分析44-45
• 4.6 与其它运营商的对比45-47
• 第5章 邯郸移动客户满意度提升策略47-52
• 5.1 客户满意度提升对策制定47-50
• 5.1.1 实施差异化整体满意度提升战略47-48
• 5.1.2 从客户期望值进行管理提升48-50
• 5.2 邯郸移动满意度改进具体措施50-52
• 5.2.1 邯郸移动满意度短板改进建议50-51
• 5.2.2 邯郸移动满意度提升策略51-52
• 结论52-53
• 致谢53-54
• 参考文献54-56
• 附录56-67
• 作者简介67-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前8条

1 赵小红;;移动信息服务客户满意度的模糊综合评价[J];消费导刊;2008年23期

2 李钊文;;客户满意度调查中样本抽取问题研究[J];广西烟草;2009年10期

3 宋雪洁;;CS经营战略及其在电信企业中实施的建议[J];通信管理与技术;2011年01期

4 何自正;;浅议影响客户满意度的原因和提高客户满意度的一些工作措施[J];科技与企业;2013年07期

5 赵秀静;;提高辽宁移动客户满意度[J];农业机械化与电气化;2006年03期

6 杨萍;;精细化管理打造更优服务——中国移动山东公司优化细节管理提升客户满意度[J];山东经济战略研究;2013年06期

7 张明珠;贺昌政;;SC移动公司客户满意度分析[J];软科学;2010年09期

8 刘冬荣;杨晋;;湖南移动客户满意度研究[J];中外企业家;2009年16期

本文编号：612399