项目管理在新疆喀什移动公司客户满意度提升项目的应用

发布时间：2017-08-16 04:26

  本文关键词：项目管理在新疆喀什移动公司客户满意度提升项目的应用

  更多相关文章： 中国移动集团 客户满意度 项目管理 工作结构分解

【摘要】：随着电信体制改革的不断深化，全业务运营的放开，新技术的广泛应用，为在激烈的市场竞争中保持优势，运营商必须设法增强自身的服务能力，提升客户服务满意度。为此，，引入项目管理理论为指导，结合项目目标导向项目规划法和工作分解结构法，对喀什移动客户服务满意度提升的项目管理进行实证研究。 首先针对喀什移动分公司在客户满意度管理中面临的实际问题，提出了将项目管理应用于客户服务满意度提升工作中来。其次，结合项目目标导向项目规划法和WBS的具体方法和特点，指出新疆移动喀什公司客户满意度提升项目必须引入项目管理的理论。在项目需求分析和问题分析中，运用项目目标导向项目规划法建立问题树、目标树，经过排序选优确定项目，通过WBS制定项目工作计划任务书和实施框架。并结合实际项目管理工作的开展效果，对喀什移动客户服务满意度提升的项目化管理工作进行了评价。 结果表明：通过项目管理，喀什客户服务满意度有了明显提升，达成预期目标。同时在团队精神的激励上，在上下级的沟通上，在新的工作方法开拓等方面均产生了较好的效果。
【关键词】：中国移动集团 客户满意度 项目管理 工作结构分解
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的和意义9-10
• 1.2.1 研究内容9
• 1.2.2 研究目的9
• 1.2.3 研究意义9-10
• 1.3 客户满意度概述10-12
• 1.4 研究方法12-13
• 第二章 项目管理理论基础13-21
• 2.1 相关概念13-16
• 2.1.1 项目管理13
• 2.1.2 项目生命周期13-14
• 2.1.3 项目组织14-15
• 2.1.4 项目干系人15-16
• 2.2 项目规划方法16-21
• 2.2.1 目标导向项目规划法16-18
• 2.2.2 工作分解结构(WBS)18-21
• 第三章 喀什移动客户服务现状分析21-27
• 3.1 喀什分公司客户服务发展介绍21
• 3.2 喀什移动客户服务组织架构及职责21-23
• 3.3 喀什移动服务状况23-26
• 3.4 喀什分公司客户服务存在的问题26-27
• 第四章 喀什移动客户服务满意度提升项目管理实践27-67
• 4.1 喀什分公司满意度提升项目管理实施方案28-34
• 4.1.1 项目启动过程28-30
• 4.1.2 项目规划过程30-33
• 4.1.3 项目执行过程33
• 4.1.4 项目监控过程33-34
• 4.1.5 项目收尾过程34
• 4.2 喀什移动客户服务满意度提升项目管理实施方案设计34-67
• 4.2.1 项目启动过程35-45
• 4.2.2 项目规划过程45-51
• 4.2.3 项目执行过程51-61
• 4.2.4 项目控制过程61-63
• 4.2.5 项目结束过程63-67
• 第五章 总结与展望67-68
• 致谢68-69
• 参考文献69

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 姜晓丽,符志民;论项目管理[J];航天工业管理;2000年03期

2 王玺;项目与项目管理[J];辽宁工学院学报(社会科学版);2000年02期

3 景振国;项目管理要把好四个“关节点”[J];理论学习与探索;2000年01期

4 夏凤秀,李晓林;浅谈项目管理的“一次性”[J];西部探矿工程;2000年S1期

5 吴之明;项目管理与知识经济[J];中国投资;2000年04期

6 ;主编的话——有感于国外的项目管理[J];北京水产;2000年05期

7 谭兴元;项目管理 势在必行[J];车间管理;2000年02期

8 左春文;项目管理要突出解决好四个问题[J];施工企业管理;2000年07期

9 Stan Gibson;;项目管理:静观e变[J];每周电脑报;2000年26期

10 白木 ,周洁;项目管理:二十一世纪的最佳职业[J];中国培训;2001年11期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 王东星;李军干;;如何搞好项目管理[A];河南省建筑业行业优秀论文集(2007)[C];2007年

2 郑广沈;倪江林;;项目管理在多项目中的实际应用[A];经济发展方式转变与自主创新——第十二届中国科学技术协会年会（第四卷）[C];2010年

3 汪晶晶;;项目管理实验教学[A];北京高校实验室工作研究会2010年年会优秀论文[C];2011年

4 王振泽;;农业项目管理问题的整改工作研究[A];农业经济问题（2009年增刊）[C];2009年

5 王丹;靳雪梅;;项目管理在高速公路机电建设中的应用[A];土木建筑学术文库(第15卷)[C];2011年

6 张在锋;孙兆伟;;项目管理中如何进行良好沟通[A];晋冀鲁豫鄂蒙川云贵甘沪湘十二省区市机械工程学会学术年会论文集（河南分册）[C];2005年

7 石振强;;对信息系统集成项目管理的认识和体会[A];第二十届中国（天津）'2006IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集[C];2006年

8 石振强;;对信息系统集成项目管理的认识和体会[A];第二十届中国（天津）’2006IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集[C];2006年

9 姬战勇;;魏梁路项目管理中的质量控制[A];全国城市公路学会第十四届学术年会论文集[C];2005年

10 李瑞刚;陈素兰;陈丽嫒;;项目管理在手术室排班中的应用[A];创建患者安全文化——中华护理学会第15届全国手术室护理学术交流会议论文汇编（下册）[C];2011年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 中创软件工程股份有限公司董事长兼总裁 景新海;中国IT企业实施项目管理的思考与实践[N];中国财经报;2000年

2 中创软件董事长 景新海;项目管理：软件企业的基本功[N];中国电子报;2002年

3 中国航天报记者 宋丽芳;航天需要项目管理[N];中国航天报;2002年

4 杜辉;项目管理的内涵和价值[N];中国建材报;2002年

5 采访者 本报记者 冯华;项目管理：培养高素质复合型人才[N];中国教育报;2005年

6 本报记者 张松;项目管理少花钱快办事[N];经济参考报;2002年

7 齐国涛;分解企业管理[N];中国计算机报;2004年

8 洪显明;产品竞争、项目竞争与项目管理[N];中国计算机报;2004年

9 本报记者 梁亚杰;IT项目管理 成事在人[N];中国计算机报;2004年

10 张佩星（美国项目管理学会会员，PMP；IBM全球服务部项目经理，顾问IT专家。）;以PM之道取胜PMP认证[N];计算机世界;2002年

中国博士学位论文全文数据库 前7条

1 刘少兵;和谐项目管理理论与实证研究[D];中南大学;2009年

2 曹萍;业主方建设项目管理的核心职能研究[D];同济大学;2007年

3 高朋;面向项目型组织的项目管理决策技术及其支持系统研究[D];南京理工大学;2010年

4 戴春爱;基于EVM的项目管理激励问题研究[D];电子科技大学;2011年

5 曾晓文;大型高速公路建设项目管理模式研究[D];南昌大学;2010年

6 苏少辉;MC模式下ETO产品项目管理关键技术研究[D];浙江大学;2007年

7 毕星;基于项目管理理论的工程项目成本管理系统研究[D];天津大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 钟华;项目管理在惠而浦中国的运用现状研究[D];复旦大学;2009年

2 张晓琳;项目管理在评估事务所的应用研究[D];北京工业大学;2005年

3 陈进;项目管理在中小型企业的运用[D];广西大学;2004年

4 王柏谊;用项目管理的方法制定A公司的发展战略[D];广西大学;2004年

5 韩立立;项目管理在高等学校实验室管理中的应用研究[D];中国石油大学;2010年

6 高晓辉;电信数据通信的项目管理应用研究[D];华北电力大学（北京）;2008年

7 杨宝栋;时代国际中心施工建设项目管理研究[D];中国海洋大学;2008年

8 刘芬;建筑设计项目管理理论方法及应用研究[D];天津大学;2007年

9 黄嘉;项目管理在广东省若干工程中的实践[D];天津大学;2007年

10 蔡霞;关于制造业中新设计外购部件项目管理的研究[D];复旦大学;2008年

本文编号：681467